课  程  大  纲

序

号

课程单元

课程内容

授课方式

一

对公柜员营销技巧

一. 客户与潜在客户（对公柜员面对的客户）

n 谁是公司当前的客户

n 客户为什么购买你的产品或服务

n 客户是如何做出选择的

n 谁是你的潜在客户

n 思考与讨论

二. 对公柜员的初级营销的关键

n 发展关系

n 建立信任

n 引导需求

n 解决问题

三. 对公柜员的营销技巧

n 对公柜员营销人必须具备的四只眼

n 销售的三个C

n 与企业建立“营销关系”

四. 客户营销心理与行为分析

n 客户为什么会购买？

n 了解顾客的两大购买动机是什么？ 

n 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 

n 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 

五. SPIN顾问式营销技巧-营销会谈的四个阶段

n 初步接触-开场白以及接触技巧

n 调查研究-客户挖掘需求技巧

n 证实能力-客户产品及方案提供与反馈技巧

n 承认接受-后续跟进和客户关系维护技巧

à 理论讲授

à 小组讨论

à 案例讨论

à 案例演练

二

对公柜员客户需求挖掘技巧

六. 对公柜员发现目标客户

n 客户的购买动机和行为分析

n 找准你的目标客户

n 五种客户分类及关心的内容

n 竞争态势与我们的策略

一. SPIN顾问式营销销售的流程

n 成功的启动的三步骤

n 成功的开场白—打开话题的技巧

n 如何赢得客户的好感

n 案例模拟:开场白真的很重要吗?

二. 成功的SPIN顾问式营销发现客户需求

n 如何了解客户需求

n 销售中确定客户需求的技巧

n 开放式问题与封闭式问题

n 成功的SPIN需求调查分析

三. 客户的个性模式分类与沟通

n 追求型与逃避型

n 自我判定型与外界判定型

n 自我意识型与顾他意识型

n 配合型与拆散型

四. 对公柜员与客户需求挖掘时的沟通技巧

n 对产品保持足够的热情 

n 充分了解产品信息　　 

n 掌握介绍自己和产品的艺术

n 准备好你的销售道具 

n 明确每次销售的目标

五. 与客户保持良好互动 

n 锤炼向客户提问的技巧 

n 向客户展示购买产品的好处 

n 使用精确的数据说服客户 

n 寻找共同话题

六. 准确捕捉客户的心思 

n 真诚了解客户的需求 

n 把握客户的折中心理 

n 准确分析客户的决定过程 

n 对症下药地解决客户疑虑

n 了解客户内心的负面因素

à 理论讲授

à 小组讨论

三

对公柜员客户需求提供产品与反馈技巧

一. 阐述并强化客户购买欲望

n 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析 

n 制定竞争展示方案

n 确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短

n 克服竞争威胁

n 学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争 

n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较

二. 产品呈现技巧

n 如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则

n 金字塔原理与倒金字塔原理

n 关联性陈述

n 非语言呈现技巧

三. 获得客户反馈的方法（讨论） 

n 处理客户反馈的过程（讨论） 

n 客户异议处理（分享与讨论）

n 购买影响力识别与处理技巧

à 理论讲授

à 小组讨论

à 案例讨论

à 案例演练

四

后续跟进和客户关系维护

一. 获得客户承诺的技巧 

n 何时及怎样获得承诺（讨论） ‘

n 客户不愿做出承诺的情境处理

二. 保有客户关系（Retain Customers）

n 持续传送基本的价值主张

n 服务质量保证

n 提供顶级顾客服务

n 创造加值效果的伙伴关系

n 快速响应顾客的需求

n 创造高忠诚度的顾客

三. 维护客户关系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服务。

n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n 顾客关系管理

n 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

à 理论讲授

à 小组讨论

à 案例讨论

à 案例演练