第一单元：客户关系分层管理

训  练  内  容

授课手法

一. 后经济时代银行-新行动准则

二. 新经济时代银行角色 后经济时代银行角色

三. 让客户向上动起来

n VIP

n 中小客户

n 普通客户

n 潜在客户

四. 變化中的銀行角色

五. 对客户分层管理

n 以客户为中心的经营理念

n 根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况 

n 将客户分成三级提供不同业务与服务： 

n 营销区隔/服务区隔优化客户）

六. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式

n I —— Investment performance投资绩效

n CLAS —— 客户关系维护

q Client orientation 以客户为导向的适应能力

q Leadership 领导才能

q Attending behaviors 互动的方式

q Shared values 相似的价值观

七. 客户关系分层金字塔模型

n 顶级客户

n 高端客户

n 中端客户

n 低端客户

八. 选择客户（Select Customers）

n 按照特性与喜好，将市场划分成区块

n 目标对准高价值的顾客

n 确认投资在最能获利的机会中

n 增加每位顾客的收入

n 增加顾客的获利率

九. 争取客户（Acquire Customers）

n 客户开发

n 顾问式销售

n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

n 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

十. 保有客户（Retain Customers）

n 持续传送基本的价值主张

n 服务质量保证

n 提供顶级顾客服务

n 创造加值效果的伙伴关系

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表

n 快速响应顾客的需求

n 创造高忠诚度的顾客

十一. 发展客户关系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服务。

n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n 顾客关系管理

n 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

十二. 与客户的关键时刻

n 你是客户满意最重要的关键

n 如何赢得客户的心

n 如何与客户进沟通技巧

n 落实客户满意观念

十三. 卓越的客户服务管理 

n 如何制定客户服务宗旨  

n 建立出色的客户服务管理体系

n 客户服务管理的监督与完善

十四. 打造无敌客户服务团队

n 客户服务员工的激励与沟通

n 如何营造有凝聚力的组织氛围 

n 卓越客户服务领导者的五项原则 

n 客户服务的领导力评估

第三单元：顾问式营销与客户开发

训  练  内  容

授课手法

一. 客户与潜在客户

n 谁是公司当前的客户

n 客户为什么购买你的产品或服务

n 客户是如何做出选择的

n 谁是你的潜在客户

n 思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）

n 获得见面机会

n 如何尽早确定客户是否值得跟进

二. 如何进行优质客户的筛选

三. 开拓顾问式销售销售的前提 

四. 建立信任关系的要素

五. 提升客户关系的技能 

六. 开发新客户的重要性

n 使用多种方法去开发新客户

n 设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划

七. 客户导向营销计划

 为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

n 步骤1：评估现有的客户基础

n 步骤2：制订以客户为导向的营销计划

n 步骤3：综合运用

八. 以客户为中心的顾问式营销开发流程

n 充分的准备

n 人性化的开场白和问候语

n 探询客户的真正需求

n 产品陈述技巧

n 常见的五种拒绝方式及应对技巧

九. 核心客户的法则（二八法则）

十. 制定顾问式销售拜访计划

n 讨论决策者关注的优先问题 

n 准备拜访计划（案例分析） 

n 拜访时开场白应用（讨论）

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表

第三单元：顾问式营销实务技巧

训  练  内  容

时数

一. SPIN 销售营销核心要点

n 找出客户现有背景的事实（背景问题）

n 引发客户说出隐藏的需求（难点问题）

n 放大客户需求的迫切程度（暗示问题）

n 揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）

二. 发掘需求的技巧-难点问题技巧

n 客户的需求层面分析

n 突破客户的四维需求

n 看清客户的真实需求

n 客户潜在需求

n 倾听的重要性与选择性 

n 化隐藏性需求为明确需求 

n 化目前需求为长远需求

n 化个体需求为整体需求

n 运用总结技巧引导解决方案 

三. 解决方案提供与认可-暗示问题技巧

n 确认解决方法和计划说明 

   FAB话术的制作及运用 

  介绍解决方法的五个步骤 

  介绍之前的状况模拟、预习 

  可能的障碍与商情搜集  

n    介绍解决方案 

    介绍解决方案的五个步骤 

  产品展示的准备、过程说明

 产品展示的注意点

 如何准备产品展示的技巧

 特性与利益的关联

 将产品特性转换成利益

n 强化竞争优势

 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析 

 制定竞争展示方案

 确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短

 克服竞争威胁

 学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争 

 巧妙地将自己与竞争对手进行比较

四. 客户异议处理-需求问题技巧

n 获得客户反馈的方法（讨论） 

 处理客户反馈的过程（讨论） 

 客户异议处理（分享与讨论）

 购买影响力识别与处理技巧

n 获得承诺 

 何时及怎样获得承诺（讨论） 

 客户不愿做出承诺的情境处理

 跟进的沟通技巧

n 差异化处理与成功缔结技巧实战技巧       

 面对顾客的禁忌准则

 化解顾客拒绝与委婉的心态  

 化解顾客拖延与挑剔的心态   

 化解顾客找借口与中介的心态