课程大纲

第一单元：市场营销与客户关系分层管理

训  练  内  容 授课手法

一.后经济时代银行-新行动准则

二.新经济时代银行角色 后经济时代银行角色

三.市场分析与开拓技巧

n后经济时代银行-新行动准则

n让客户向上动起来

n市场环境的本质

n区隔目标市场

n市场细分化和定位

n精准掌握企业客户对银行产品的需求

四.银行企业客户开发策略选择

n结构、市场及环境分析

n市场情报的判断、说明

n市场情报说明中6P的运用

n开发客户的步骤和实用工具

n强化银行产品或服务解决问题方式的特殊性

五.让客户向上动起来

nVIP

n中小客户

n普通客户

n潜在客户

六.變化中的銀行角色

七.对客户分层管理

n以客户为中心的经营理念

n根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况 

n将客户分成三级提供不同业务与服务： 

n营销区隔/服务区隔优化客户）

八.经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式

nI —— Investment performance投资绩效

nCLAS —— 客户关系维护

qClient orientation 以客户为导向的适应能力

qLeadership 领导才能

qAttending behaviors 互动的方式

qShared values 相似的价值观

九.客户关系分层金字塔模型

n顶级客户

n高端客户

n中端客户

n低端客户

十.选择客户（Select Customers）

n按照特性与喜好，将市场划分成区块

n目标对准高价值的顾客

n确认投资在最能获利的机会中

n增加每位顾客的收入

n增加顾客的获利率

十一.争取客户（Acquire Customers）

n客户开发

n顾问式销售

n强化产品或服务解决问题方式的特殊性

n增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

十二.保有客户（Retain Customers）

n持续传送基本的价值主张

n服务质量保证

n提供顶级顾客服务

n创造加值效果的伙伴关系

n快速响应顾客的需求

n创造高忠诚度的顾客

十三.发展客户关系（Grow relationships with customer）

n提供加值的特色及服务。

n针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n顾客关系管理

n了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

十四.与客户的关键时刻

n你是客户满意最重要的关键

n如何赢得客户的心

n如何与客户进沟通技巧

n落实客户满意观念

十五.卓越的客户服务管理 

n如何制定客户服务宗旨  

n建立出色的客户服务管理体系

n客户服务管理的监督与完善

十六.打造无敌客户服务团队

n客户服务员工的激励与沟通

n如何营造有凝聚力的组织氛围 

n卓越客户服务领导者的五项原则 

n客户服务的领导力评估 讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第二单元：顾问式营销与客户开发

训  练  内  容 授课手法

一.客户与潜在客户

n谁是公司当前的客户

n客户为什么购买你的产品或服务

n客户是如何做出选择的

n谁是你的潜在客户

n思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）

n获得见面机会

n如何尽早确定客户是否值得跟进

二.如何进行优质客户的筛选

三.开拓顾问式销售销售的前提 

四.建立信任关系的要素

五.提升客户关系的技能 

六.开发新客户的重要性

n使用多种方法去开发新客户

n设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划

七.客户导向营销计划

为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

n步骤1：评估现有的客户基础

n步骤2：制订以客户为导向的营销计划

n步骤3：综合运用

八.以客户为中心的顾问式营销开发流程

n充分的准备

n人性化的开场白和问候语

n探询客户的真正需求

n产品陈述技巧

n常见的五种拒绝方式及应对技巧

九.核心客户的法则（二八法则）

十.制定顾问式销售拜访计划

n讨论决策者关注的优先问题 

n准备拜访计划（案例分析） 

n拜访时开场白应用（讨论） 讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第三单元：顾问式营销实务技巧

训  练  内  容 时数

一.SPIN 销售营销核心要点

n找出客户现有背景的事实（背景问题）

n引发客户说出隐藏的需求（难点问题）

n放大客户需求的迫切程度（暗示问题）

n揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）

二.发掘需求的技巧-难点问题技巧

n客户的需求层面分析

n突破客户的四维需求

n看清客户的真实需求

n客户潜在需求

n倾听的重要性与选择性 

n化隐藏性需求为明确需求 

n化目前需求为长远需求

n化个体需求为整体需求

n运用总结技巧引导解决方案 

三.解决方案提供与认可-暗示问题技巧

n确认解决方法和计划说明 

  FAB话术的制作及运用 

 介绍解决方法的五个步骤 

介绍之前的状况模拟、预习 

 可能的障碍与商情搜集  

介绍解决方案  讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

   介绍解决方案的五个步骤 

 产品展示的准备、过程说明

产品展示的注意点

舀啙准备产品展示的技巧

礀性与利益的关联

将产品特性转换成利益

n强化竞争优势

对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析 

制定竞争展示方案

渀驸贵公司的长处与不足并做到扬长避短

克服竞争威胁

昀恛啎时要发起竞争、何时不要发起竞争 

巧妙地将自己与竞争对手进行比较

四.客户异议处理-需求问题技巧

n获得客户反馈的方法（讨论） 

处理客户反馈的过程（讨论） 

客户异议处理（分享与讨论）

购买影响力识别与处理技巧

n获得承诺 

唀时及怎样获得承诺（讨论） 

客户不愿做出承诺的情境处理

跟进的沟通技巧

n差异化处理与成功缔结技巧实战技巧       

戀对顾客的禁忌准则

化解顾客拒绝与委婉的心态  

化解顾客拖延与挑剔的心态   

化解顾客找借口与中介的心态