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第1讲：质量管理的发展史
一、 质量检验阶段（质量管理的理解还只限于质量的检验，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”）
二、 统计质量控制阶段（这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。）
三、 全面质量管理阶段（质量管理过程实现“全员”、“全过程”、“全企业”的质量管理）
四、 ISO9000质量保证体系的应用（实现质量承诺制）
五、 六西格玛管理（实现每百万个有3.4个PPM,实现综合平均合格率99.9997%。）
六、 零缺陷管理（预防为主，实现第一次做对。）
第2讲：质量管理的重要意义
一、 质量意识与质量是企业生命
二、 质量保证与生命力
三、 顾客满意与持续经营
四、 为客户创造价值实现与客户共生死
第3讲：优秀企业成功经验（案例分析）
一、 日本质量与质量管理大师戴明、朱兰、石川馨
二、 美国质量与克劳斯比、费根鲍姆、杰克.韦尔奇
三、中国质量与刘源张、张瑞敏。中国质量与一汽、二汽、首钢
第4讲： 常用的质量管理工具
一、5S管理
二、5 W 2 H思维模式
三、5 M 1 E分析问题方法
四、QC七大手法（1、查核表；2、层别法；3、柏拉图；4、因果图；5、散布图；6、直方图；7、控制图）
五、SPC统计过程控制
六、QCC—品管圈活动
七、PDCA戴明循环圈
第5讲：服务性企业如何实现全面质量管理
一、服务质量特性
二、服务质量过程与内容
三、现代服务质量观
四、全面质量管理对服务业价值观的重塑
五、服务业质量方针如何制定
六、首先设立精英小组
七、全员改进小组的普及
八、顾客满意调查
九、评价服务质量
十、服务质量差距分析
十一、质量对策规划与实施
十二、服务质量标准化
十三、服务质量改进
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