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一、售前人员的销售沟通技巧
（一）。沟通基本技巧: 一说二问三听四观察
1．10%说20%问30%听40%观察
2．以前：善于讲，多讲；现在：善于听，多听
3。人喜欢讲，不喜欢听，但优秀的销售人员要学会听。
4．怎样说: 对等性，立即性;说话要有目的，赞美客户技巧; 语言及文字表达技巧(方案讲解
及撰写技巧);销售术语的设计和运用（开场白：客户问题标准答案）
5. 怎样听: 带笔记本，善于记录,频频点头;重叙（鼓励对方）;用问句来鼓励对方;
积极聆听的技巧,聆听四个层面.
6. 影响倾听的因素: 急于向客户解说;害怕客户的拒绝;紧张而忘词;不用心、不专注
7‘讲师所在企业开会时与会者倾听的案例
8.怎样观察: 肢体语言比讲话更真，观察对方的肢体语言，
9. 如何通过举止透视客户的个人意愿; 讲师观察客户透视客户的个人意愿案例;
10.课堂互动：1) 学员提问, 老师回答员问题，总结（30分钟）
2）学员 角色演练与研讨, 老师总结（30分钟）
（二）。了解客户需求：善于发问
1．了解客户需求的重要性; 客户性格分析;
2．了解客户需求：顾客心理; 销售六大永恒不变的了解客户需求问句;
3.引导客户：发问是最好控制对方的技巧;第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的
思路走;课堂引导客户小游戏(5分钟)
4.反问会引导对方;通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题;
5. 三种问句及各自特点和用途：1）封闭式问句：Close(Yes or No)
2）、开放式问句： Open(What;Why;Who;When;Where) 3）、暗示式问句：探索对方的需求.
6. 问话六个方向
7.讲师使用开放式问句面试销售人员案例
8．课堂互动：2）学员提问，老师回答员问题，总结（30分钟）
2）学员 角色演练与研讨, 老师总结（30分钟）
(三) 如何克服客户的抗拒
1．摸清客户拒绝的原因 ; 以积极的态度回答，并找出客户抗拒的真正原因。
2．预期客户的抗拒，并事先准备好。不接受他的意见，但要接受他的感觉
3.保持冷静不紧张，甚至巧妙避开。审慎回答问题，不要瞎猜，乱答一通。
4.表示了解客户的立场、感觉，并接受客户的感觉。强调产品、公司、个人的优点、价值和利益。
5 客户常见的六种异议
6客户异议处理的五步骤
7、价格异议方面案例
8．课堂互动：1) 学员提问, 老师回答员问题，总结（30分钟）
2）学员 角色演练与研讨, 老师总结（30分钟）
（四）。亲和力、亲和力建立方法
1．亲和力——一种让客户信赖／喜欢／接受你的能力，一种使人“一见如故”的能力。
2、有亲和力易生影响力／说服力：为什么顾客转介绍有用，因为已有亲和力存在
3．亲和力=销售大厦的基础，EQ/AQ与亲和力的关系
4．亲和力建立方法：
①情绪同步（一种方式或心态）：从客户的立场看／听／感觉事情，设身处地，同理心。
②语调和语速同步（表象系统）：视觉型／听觉型／触觉型。
③生理状态同步（镜面映影法）：让客户看到你的表情、姿势、坐姿像他一样，他会很快喜欢你，所以你需要去模仿
④语言文字同步——使用客户常用的“口头语／流行语／专业语等；
⑤合一架构法——对方提出负面信息，不能直接反战对方，不能用“但是”、“可是”，
会让对方不舒服，易生对立情绪；要用“同时”影响力更大。
5．讲师与客户建立亲和力案例
6．课堂互动：1) 学员提问, 老师回答员问题，总结（30分钟）
2）学员 角色演练与研讨, 老师总结（30分钟）
二. 售前人员 的销售技巧―顾问式销售
(一)。顾问式销售
1.顾问式销售的适用范围：一对一销售；产品单价较高，产品复杂度较高，需要解说。
2。顾问式销售人员的角色：产品或解决方案的说明、答疑解惑、引导购买等；
帮助客户解决问题;帮助客户更有效地工作，以达成客户的目标
3. 顾问式销售人员应有之心态:关心客户需求,了解客户的想法；提供解决方案。
4.销售员的两种类型：1）告知型;2）顾问型(销售医生)解决问题为目的
说明解释为主, 建立信赖 引导为主
5．未能赢得客户的四大原因: 1）缺乏信任;2）没有需要;3）没有帮助;4）不够满意.
6. 顾问式销售的要求; 顾问式销售成交的意义
7．讲师所在企业的顾问式销售案例
8．课堂互动：1) 学员提问, 老师回答员问题，总结（30分钟）
2）学员 角色演练与研讨, 老师总结（30分钟）
(二)。顾问式销售方式
1．如何建立信任：信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果
2．如何发掘需求：协助客户了解自己需求;了解客户动机：任务动机和个人动机
3．如何有效提案: 有效提出解决方案，取得客户认同，解除客户疑虑
4．如何维持客户信赖: 与客户建立长期关系，成为客户长期资源，并且乐意为你推荐新客户
5．讲师所在企业维持客户信赖案例
6．课堂互动：1) 学员提问, 老师回答员问题，总结（30分钟）
2）学员 角色演练与研讨, 老师总结（30分钟）
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