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前 言
开不开店看老板，赢不赢利看店总
客户投诉问题不容忽视
培训对象
店总、储备店总、店长、店员
培训形式
专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论
培训时间
一天
培训目标和效果
教会店总如何做好店面日常货品管理工作
教会店总及店员处理客户投诉、公关应对
掌握有效沟通的方法和技巧
教会店总如何做好客户服务管理工作
课程纲要
心态篇（改变心态、自我提高）
第一讲 心态决定高度
空杯的心态
学习的心态
老板的心态
积极的心态
主动的心态
包容的心态
二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）
第二章 投诉员的个人修养与礼仪
形象仪表
行为举止礼仪
服务语言礼仪
内在修养与业务知识的掌握
实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）
第三讲 商谈六原则
用肯定型取代否定型语言
用请求型取代命令型语言
以问句表示尊重
拒绝时以请求型与对不起并用
不下断语
清楚自己的职权
第四讲 询问技巧五原则
问题表设计与运用
不连续发问
从回答中整理客户需求
先询问容易回答的问题
促进的询问方式
询问顾客关心的事
第五讲 应对难缠的顾客(案例分析与点评)
难缠的顾客类型
难缠顾客心理分析
难缠顾客应对方法
难以应付的顾客
第六讲 处理客户投诉的七步骤
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第七讲 处理投诉中的大忌
投诉处理禁止法则
投诉处理十句禁语
投诉处理人的心理调节
第八讲 与顾客保持良好互动
基本应对用语
好的关系来自用心
多做贴心的小事
运用科技
第九讲 如何应对媒体记者及政府人员
特定发言人法
广告利益诱惑法
转移公众视线法
时效性拖延法
第十讲：学员提问、现场互动
备注：课纲内容可根据客户要求进行调整
郜杰老师祝您工作愉快、万事如意。
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