潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

课程目标：

1、 提升客服经理客户服务能力，规范服务标准；

2、 塑造良好的职业心态与职业素质；

3、 提高客服经理的专业岗位技能；

4、 提升电话服务营销的实战经验和工作业绩；

5、 培养客服经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课对象：客服经理

课程时长：2天（14小时）

课程纲要：

第一篇：客服经理服务规范篇  

超强亲和力的声音训练

n 亲和力的三个概念

n 电话里亲和力表现

n 正确的发音方式

n 电话中声音控制能力

n 声调的控制

n 音量的控制

n 语气的控制

n 语速的控制

n 微笑的训练

n 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

n 现场训练：如何训练温柔、专业的声音

n 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

最专业的外呼、接听电话礼仪

n 接听电话礼仪

n 开场白中的礼仪

n 通话中的礼仪

n 电话结束礼仪

n 电话礼仪禁忌

n 现场演练：不规范/规范的电话礼仪

电话中的规范用语

第二篇：客服经理高级沟通技巧篇    

电话沟通技巧一：倾听技巧

n 倾听的三层含义

n 倾听的障碍

n 倾听中停顿的使用

n 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 听话听道

n 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

沟通技巧二：引导

n 引导的第一层含义——由此及彼

n 引导的第二层含义——扬长避短

n 在电话中如何运用引导技巧

沟通技巧三：同理

n 什么是同理心？

n 对同理心的正确认识

n 表达同理心的3种方法

n 同理心话术的三个步骤

沟通技巧四：赞美

n 赞美障碍

n 赞美的方法

n 赞美的3点

n 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

 第三方赞美

第三篇：客服经理电话营销技巧篇  

营销前准备：了解客户

n 数据分析

n 客户类型分析

营销技巧一：开场白前30秒

n 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 请示性礼貌用语

 小练习：陌生客户常用的3种开头语

 小练习：老客户开头语

n 富有吸引力的开场白

n 开场白禁用语

n 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方困惑

营销技巧二：挖掘客户需求

n 挖掘客户需求的工具是什么

n 提问的目的

n 提问的两大类型

n 外呼提问遵循的原则

n 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

营销技巧三：有效的产品介绍

n 产品介绍最有效的三组词

n 提高营销成功率的产品介绍方法

n 体验介绍法

n 对比介绍法

n 主次介绍法

n 客户见证法

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

n 挽留客户的5个步骤

n 挽留客户的优惠政策分析

n 正确认识客户异议

n 根据客户性格进行客户挽留

n 不同性格的客户提出的异议不同

n 挽留客户应具备的心态

n 面对异议的正确心态

n 客户异议处理的四种有效方法

 提前异议处理法

 引导法

 同理法

 幽默法

n 客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号

n 促成信号的把握

n 什么是促成信号？

n 促成的语言信号

n 促成的感情信号

n 促成的动作信号

营销技巧六：促成技巧

n 常见的6种促成技巧

 直接促成法

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 少量试用法

 客户见证法

营销技巧七：电话结束语

n 专业的结束语

n 让客户满意的结束语

n 结束语中的3个重点

n 课程总结与问题解答