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优质内部客户服务培训

第一单元：客户服务从由客户满意出发

一. 服务意识与服务质量

以客为尊的顾客服务

客户满意的基本原则

服务人员应具备的特质

二. 客户至上的年代

知识经济的服务质量要求

企业服务演进

三. 客户满意与忠诚度

客户忠诚度管理

建立客户忠诚度的核心纽带。

第二单元：客户服务中的沟通技巧

一. 与内部客户沟通的策略步骤及技巧

§ 事前准备

§ 确定需求

§ 阐述观点

§ 处理异议

§ 达成协议

§ 共同实施

二. 内部客户服务中的沟通技巧

§ 客户服务的3A技巧

§ 态度－Attitude (礼仪)

§ 方法－Approach（语言）

§ 表现－Appearance（外观）

§ 语言表达技巧

三、沟通的种类（测试与讨论）

§ 客户服务沟通中的询问技巧

§ 客户服务沟通中的倾听技巧

§ 客户服务沟通中的回答技巧

§ 客户服务沟通中的引导技巧

§ 客户服务中的电话沟通技巧

§ 如何让自己的声音更有魅力

§ 发问技巧和倾听技术

§ 认同心和快速理解

§ 有效聆听的准则

§ 突破障碍

第三单元：如何对待内部客户

§ 录像：内部客户（30分钟）

§ 分析公司现状与讨论

第四单元：内部客户投诉与客户抱怨处理技巧

一. 客户抱怨的内容(讨论)

§ 产品本身

§ 处理过程

§ 员工态度

二. 内部客户抱怨处理的方法（演练）

§ 常见客户抱怨与异议的原因

§ 有效处理客户抱怨的好处

§ 处理客户抱怨的原则

§ 处理客户抱怨的步骤

第五单元：内部团队建设与团队合作

§ 录像：内部团队合作与建设（30分钟）

§ 行动方案讨论与制定：如何提高内部合作的效率？

课斯维国际室内体验式“沟通技巧”活动将穿插在课程中：　

１：神秘谋杀案

神秘谋杀案是一项运用于培训的高效讨论活动。活动提供27条线索给学员，让学员通过沟通与讨论来解开谋杀之谜的信息。
每位学员都被要求在讨论中发言。通过共享信息（27条线索）一起解开谋杀之谜，找出受害者、凶器、遇害时间和地点、杀手以及杀人动机。

培训目标
理解沟通中的任务功能（以目标为导向）
理解沟通中的维护功能（以激励为导向）
改善聆听和提问技巧
使交流更加清楚明了
使团队讨论更加有效
改善解决问题的能力
挖掘高效的团队行为
增加团队凝聚力和责任感

２：生死色盲

生死色盲是一门训练团队沟通以及解决问题的培训课程，旨在通过只使用口头语言沟通保证团队成员大成共识。通过特别世界的活动，每个学员会体会出的不同的沟通技巧以及表达能力。活动也反映出学员的观察能力以及如何和团队分享建议和意见。学员的思考能力以及学习风格也会因此而提高与改善。生死色盲一个充满挑战、趣味和创造力的培训。它把学员置身于失去视觉的环境中，他们体会困惑与疑虑，从而反射出工作环境中遇到的实际问题。

培训目标
如何管理沟通信息
沟通中的主持技巧
沟通的多样性
沟通共识的建立
学会选择适当的沟通流程方法
掌握如何保证沟通信息的准确性与重要性
理解个人沟通技巧对团队绩效所产生的