舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：

2 顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！

2 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！

2 明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！

2 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！

2 产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！

2 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

2 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

2 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！

2 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！

如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。

二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析

场景一：

座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？

客户：是的。什么事？

座席代表：王先生， 是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。。。。。。

客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？

座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？

客户：（勉强地）下周一？好吧。再见。

结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。

问题分析：

——这属于开场白方面的问题。一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。

场景二：

座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？

客户：是啊。 

座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。。#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟）

客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。 

座席代表：（悬崖勒马）王先生，如果您现在办理，可以获得我们资费的优惠。

客户： 好吧，我过几天到你们营业厅看看去。

座席代表：那您住在哪里呢？我好给您推荐离您最近的营业厅。 

客户：没关系，我家附近有营业厅，我自己找吧。

座席代表：（无奈地）那好吧，王先生，谢谢您，我们回头联系。再见。

结果：座席代表几天后打电话去问候客户，客户根本就没有去营业厅了解。

问题分析：

——这属于需求探询与产品呈现方面的问题。第一，在没有了解清楚顾客需求的情况下，座席代表自以为是的推出了产品，客户觉得是被迫的。第二，座席代表总是假设顾客能给我们沟通的时间很短，所以他认为一定要在顾客能够忍受的最短时间内把产品介绍完，这样，即使顾客不买也心甘情愿。但事实是，你越是喋喋不休，顾客越难以忍受，给你陈述的时间越短。更有甚者，座席代表一旦发现顾客没有抗拒就一直不停的说，考验客户的耐心，直到把客户说烦为止。

场景三：

客户：（气愤地）你们的信号太差了，不如XXXX的好（某些情况下这是事实）！

座席代表：王先生，我们公司正在改善这些方面，网络部门正在实施优化，应该在不久的时间内就可以获得改善，希望您能理解。另一方面，我也会尽快向相关部门反映这方面的问题，谢谢您的意见。

客户：（不耐烦地） 算了算了，都说过好多次了，没用。

座席代表：（沉默着，不知该怎么办）…… 

问题分析：

——这属于异议化解方面的问题。网络信号不好是一个不争的事实，座席代表个人暂时改变不了这一客观事实，但是我们可以通过沟通技巧改变客户对事实的感受与态度！一方面，当顾客抱怨时，我们应该优先关注顾客的情感而不是早已准备好的解释；另一方面，顾客对外交辞令般的语言----- “应该”、“尽快”、“相关部门”等此会简直就是深恶痛绝，因为这些词语在服务中几乎是“推托”“不负责任”的代名词。

场景四：

座席代表：（介绍完产品后，充满期待地）关于“我的E家”业务，您觉得怎么样？

客户：还行，还不错。 

座席代表：那我给您办好手续，帮您开通，好吗？

客户：还是我自己去办吧。 

座席代表：那您估计什么时候去办理呢？明天好吗？

客户： 就这几天吧，忙完这几天就去办理。

座席代表：好，谢谢您。再见。

结果：客户根本就没有去办理这项业务。

问题分析：

这属于达成交易方面的问题。成交失败并不可怕，最可怕的是我们明明知道顾客在推托撒谎却仍然自欺欺人，不敢正视顾客可能的谎言。善良的顾客往往不忍心在此阶段说真话，他们担心伤害了座席代表。所以，当顾客做出模棱两可的承诺时，应该通过合理的话术来识别顾客承诺的真实性，并勇敢地要求顾客给出具体的承诺。如果顾客说不感兴趣，我们就通过话术探询顾客不感兴趣的真实原因，这样，我们就可以针对顾客的回答采取新的沟通策略。当然，如果顾客仍然没兴趣，座席代表也节省了继续盲目跟进客户的时间。

三、《10000号服务营销实战技巧演练》培训能够把我们的电话营销人员训练成：

Ø 能够掌握电话服务客户的方法

Ø 能够掌握专业的电话推荐业务方法，熟悉标准的电话营销流程。

Ø 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务推介工作

Ø 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。

Ø 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

Ø 能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。

Ø 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

Ø 能够熟悉电话营销的规律,运作漏斗原理对日常业务指标进行数字管理

四、《10000号服务营销实战技巧演练》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：

● 系统性

本项目实施过程中严格遵循以下步骤：

培训前

1、与培训对象所在部门主管电话访谈，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。

2、与培训对象进行访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。

培训中

3、 进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。

4、 进行分组讨论，现场解决学员实际问题。

5、 布置课程作业和课程结业测试题。

培训后

6、 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。

7、 向学员布置训后行动计划（Action Plan），由主讲老师亲自进行培训效果

控制，直到大部受训学员的工作行为符合本项目培训的目标要求。

●实操性

所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销流程和技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。

●参与性

传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。

五、《10000号服务营销实战技巧演练》培训课程设置

课程时长：2天

课程对象：10000号外呼人员、10000号呼入人员

课程规模：30人，最多不超过40人

六、《10000号服务营销实战技巧演练》培训课程大纲

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

第一单元：服务营销基本功——让您一线千金

1、 保持积极心态

ü 重新定义拒绝

ü 成功的路标

ü 每个电话给自己的价值

ü 给客户创造的价值

2、 建立亲和力

ü 让顾客感觉到真诚

ü 电话里亲和力表现

ü 电话中声音感染力

ü 亲和力之礼貌用语

ü 亲和力之规范用语

实战演练：有亲和力的发声训练

录音分析：那个外呼人员更具有亲和力

亲和力综合演练：谁能打动客户订购天翼手机

3、 正确提问：

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 影响层提问

ü 解决问题层提问

实战演练：请用四层提问向一位全球通客户推广我的E家业务

4、 认真倾听：

ü 确认的技巧

ü 回应的技巧

ü 记录

ü 澄清技巧

实战演练：外呼人员打电话给客户推荐“七彩铃音”业务，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

5、 表达同理

ü 同意客户的想法

ü 表示理解客户的感受

ü 表示其他客户也有这样的想法

ü 简洁并富有创意的重复客户的话

实战演练：我要投诉你们工号200话务员

实战演练：我要投诉你们乱收费

6、 真诚赞美

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美

第二单元  成功来自准备

1、第一次电话的准备

2、跟进电话的准备

3、准备的要素：

 目的

 目标

 问题逻辑

 可能的障碍

 可能的异议

 备用资料

第三单元  信任的建立——30秒的开场白

1、电话营销人员经常使用的开场白

实战训练：电话营销人员常使用的两种开场白模拟

2、使用开场白希望达成的目标

3、顾客的常见反应

ü 粗鲁的挂断

ü 告诉我没兴趣

ü 希望择日再聊

ü 要求更多资料

实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？

4、开场白挫败分析：

客户原因：

ü 客户的习惯

ü 特殊时间

自我原因：

ü 信任信心信息

ü 推销形象太重

ü 以自我为中心

ü 讨厌的声音形象

2 顾客类型分析

不同的类型要求制定不同的沟通目标

处于不同采购阶段的人的需求不一样

2 开场白6要素技巧

第四单元  需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重

1、 电话营销人员通常应问哪些问题？

2、 常见客户反应

ü 拒绝回答

ü 答案敷衍

ü 主动结束

3、 探询挫败的原因及解决方法

ü 提问的时机

ü 提问的方式

ü 提问的内容

ü 提问的逻辑

4、 需求探询的技巧

ü 前奏/后奏+敏感性问题

ü 赞美/惊讶+新问题

ü 确认/复述+深入问题

ü 简洁/聚焦

实战演练1：请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求

实战演练2：请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求

5、 问题组设计

Ø 本次探询欲达成的目标

Ø 需要了解的核心需求

Ø 引导性问题+关键性问题

Ø 问题的逻辑性排列

Ø 不同问题组的演练

第五单元  产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题

1、产品呈现中的问题：

ü 没有逻辑性

ü 语言晦涩不流畅

ü 对同一人没有凸现主次

ü 呈现优点而不是利益

ü 只呈现利益

ü 优点与利益不分

ü 没有证据或不具有说服力

ü 未针对不同人区分利益

2、产品呈现的标准动作

ü 引导需求做针对性推介

ü 告之客户产品的优点及给客户带来的好处

ü 成交试探

实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍

实战演练：利用引导技巧进行产品介绍

第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会

Ø 电话营销中通常遇到的异议

Ø 异议产生的原因：顾客原因/个人原因

Ø 识别真假异议

Ø 预防异议的策略 

Ø 客户异议话术编撰

Ø 常见客户异议：

Ø 你们这个业务我不需要

Ø 我再考虑一下

Ø 表示没空，出差，在开车/开会 

Ø 怎么还收费，不是免费的吗？

Ø 免费的也不要，到时候取消太麻烦

Ø 没有重要的事情不要老是打电话过来

Ø 一个月20块钱月租，太贵了

Ø 这个服务不适合我

Ø 这个业务太麻烦了

Ø 我有需要会主动打10000号去办理

Ø 你们都是骗人的

Ø 你们电信公司怎么有好几个人跟我联系

Ø 你们真的是电信公司的吗？

Ø 我有钱，不需要省钱

Ø 等有需要的时候再去营业厅办理吧

实战演练1：电话销售人员产品介绍之后，客户说我会去营业厅办理的。

实战演练2：客户不相信有免费的体验，担心电信公司会扣费

实战演练3：客户听完介绍后，你们的业务都很麻烦，我搞不懂。

第七单元  达成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、 顾客心理分析：

ü 即将交出拥有的权力！

ü 需要一点鼓励来打破平衡！

ü 不想主动提出成交！

2、 成交的标准动作：

ü 赞美

ü 引导顾客产生积极的联想

ü 总结前期的工作

ü 帮助顾客树立信心

ü 提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

3、 成交技巧

ü 快速成交的5种方法

ü 第一次成交引导

ü 第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

七、《10000号服务营销实战技巧演练》培训个性化设计与开发说明

1、量身定做

我们承诺我们为您设计与开发的每一门课程都是为您量身定做的，完全基于您的业务特点、工作实际和训前调研的结果分析，保证每一门课程的实用性和针对性。

我们承诺决不出现拿一套现成的PPT对付任何行业任何层次的客户的“万金油”式的培训行为。

2、主讲老师负责制

本项目培训全程采用主讲老师负责制，从授课对象的需求了解、培训课程的二次开发、教材教案的编写到训练测试方案的设计和课后跟踪反馈、效果控制全部由主讲老师亲历完成，并接受客户评审和监督。