舒冰冰老师五个第一

电话服务营销领域出版书籍全中国第一

电话服务营销领域每年课量全中国第一

电话服务营销领域课程质量全中国第一

电话服务营销领域课程续单全中国第一

电话服务营销领域客户满意全中国第一

舒冰冰老师课程落地说明——学以致用、现学现用

在一些国营大企业，非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？

通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快就会变成原型；最后还有3/1的学员彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够尽量用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。

通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。

两天培训——课程纲要：

课程说明：

随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：

1. 学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2. 理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

3. 理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

4. 理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

5. 结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（12小时）

课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

 电话营销基础知识

 电话营销流程及发展前景分析

 电话营销的基本流程

 电话营销的应用

 中国电信电话营销现状分析

 电话营销的发展前景分析

 传统电话营销与高级电话营销的区别

 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？

 新时期外呼营销人员的职业定位及心态

 全业务运营时代外呼代表的使命

 新时期电话外呼人员的素质要求

 共同的约定——我们的职业操

 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

 选择正确的职业生涯路线

 职业生涯与三步走

 在职场的岔路口，应对职业危机

 职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧

 电话销售前的准备

 外呼心态准备

 业务知识准备

 了解客户

 外呼脚本的灵活拆解

 外呼脚本的拆解要点

 客户常问问题的应对策略

 工具：外呼计划工作表单

 营销技巧一：开场白前30秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 请示性礼貌用语

 录音分析：中国电信开头语分析

 案例分析：接通率低的开头语

 小练习：陌生客户常用的3种开头语

 小练习：老客户开头语

 现场演练：接通率高的3种开头语

 富有吸引力的开场白

 开场白禁用语

 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方困惑

 案例：接通率达到90%以上的开场白

 电信公司常见的外呼开场白分析

 现场演练：最有效的3钟开场白

 脚本设计与应用：宽带业务开场白设计

 脚本设计与应用：E9套餐开场白设计

 营销技巧二：挖掘客户需求

 挖掘客户需求的工具是什么

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求

 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求

 营销技巧三：有效的产品介绍

 产品介绍最有效的三组词

 提高营销成功率的产品介绍方法

 体验介绍法

 对比介绍法

 主次介绍法

 客户见证法

 录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍

 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

 挽留客户的5个步骤

 挽留客户的优惠政策分析

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 不同性格的客户提出的异议不同

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 提前异议处理法

 引导法

 同理法

 幽默法

 客户常见异议

 营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

 什么是促成信号？

 促成信号的把握

 促成的语言信号

 促成的感情信号

 促成的动作信号

 案例分析：客户想与我们合作的18句话

 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

 常见的6种促成技巧

 直接促成法

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 少量试用法

 客户见证法

 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

 脚本设计与应用：6种促成的话术编写

 营销技巧六：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

 结束语中的5个重点

第三篇：贵宾、高价值客户经营篇   

 客户关系维护的重要意义

 该如何将客户分级

 客户关系全方位经营模式

 不为难客户

 替客户着想

 尊重客户

 信守原则

 做些营销之外的事情

 让每笔营销都有个漂亮的收尾

 课程回顾与问题解答

注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø   电话沟通落地技巧

Ø   电话营销落地技巧

Ø   电话服务关键点落地把握

Ø   话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

Ø 将采用真实客户数据外呼

Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø 必须要有多年的电话营销培训经验

Ø 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

Ø 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 

5、辅导工具：

Ø 客户真实数据

Ø 外呼系统

Ø 外呼脚本

Ø 录音笔

Ø 无线麦、音频线

Ø 评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

Ø 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

Ø 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

Ø 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

Ø 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

Ø 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）