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舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
第一天：
一、话务员服务礼仪篇
Ø 最专业的接听电话礼仪
Ø 外呼电话礼仪
Ø 跟进电话礼仪
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员服务规范用语篇
Ø 电话服务用语禁忌
Ø 中国电信常见服务用语
Ø 中国电信服务规范
三、话务员沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
录音分析：哪个话务员更有亲和力？
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
n 电话沟通技巧二：提问
ü 挖掘客户需求的工具——提问
ü 提问的两大类型
ü 提问遵循的原则
ü 四层提问法
l 请示层提问
l 信息层问题
l 问题层提问
l 解决问题层提问
ü 模拟练习：请用四层提问推广天翼189业务
第二天：
n 电话沟通技巧三：倾听
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户来电咨询天翼189业务
n 电话沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱？（运用扬长避短）
n 电话沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场练习：我要投诉你们电信公司（利用同理化解客户的怒气）
Ø 同理自己
ü 案例分享：我们与客户是平等关系
ü 案例分享：客户谩骂话务员时，如何同理自己
ü 错误的同理自己
n 电话沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
2 直接赞美
2 比较赞美
2 感觉赞美
2 第三方赞美
2 现场训练：如何赞美客户的声音
2 案例：当客户办理189业务时，如何去赞美客户
2 电话中赞美客户的关键词汇总
第三天:
四、话务员心态及压力缓解篇
n 话务员的心态剖析
Ø 员工心态剖析
ü 困惑期
ü 恐惧期
ü 恐惧期话务员的魔咒
ü 话务工作的艰辛呈现
ü 嫉妒期
ü 无所谓
ü 平稳期
ü 兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
Ø 话务员压力缓解
Ø 压力源的产生？
Ø 高压状态下的语言表现
Ø 高压状态下的动作表现
Ø 高压期快速缓解压力方法：
Ø 热身法
Ø 调序法
Ø 借鉴法
Ø 模拟法
Ø 冥想法
五、话务员投诉处理篇
Ø 抱怨与投诉的区别
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投诉？
Ø 投诉产生的原因
Ø 通信行业投诉产生的四个原因
Ø 投诉处理时话务员的角色转换
Ø 处理客户投诉常见的错误方法
Ø 客户投诉的正面意义
Ø 投诉处理的5个步骤
ü 第一步：掌控情绪
ü 第二步：了解客户信息
ü 第三步：领会客户投诉的动机
ü 第四步：处理投诉
ü 第五步：后续根据服务
Ø 如何应对四种特殊客户的投诉
ü 感情用事者
ü 固执已见者
ü 有备而来者
ü 有社会背景者
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