呼叫中心服务型向服务营销转变背景分析：  

在移动互联网迅猛发展且不断引发新浪潮的现实面前，创新是每个企业生存和发展之道，企业都自觉把创新列为发展的头等大事。一直以来，各行各业的热线营销模式多限于解答客户提问的被动式营销。中国移动呼叫中心根据企业发展战略，深入研究运营体系，一改传统的营销模式，探索性地推出了“10000号热线由服务型向服务营销型转变”的主动服务营销模式。由于客服代表思维还停留在原来的服务层面，不能及时的由服务向服务营销转变，因此为了加强客服代表对营销关键点的把握，提高营销成功率，必须对他们进行大量的服务营销沟通技巧、营销技巧、话术运用方面的培训。

10000号客服中心由于话务量非常繁忙，每天24小时在岗为客户提供服务，因此对他们实行全员脱岗参加外聘培训，是完全不现实的。为解决这一难题，我们多次对呼叫中心管理人员和一线员工进行调研，我们发现班组长和内训师，可以很好的起到全员辅导，全员培训员工的效果，因此我们集中培训的力量，不仅把培训的内容，而且把培训的授课方法、授课工具一并教给呼叫中心的基层管理人员和内训师，让他们完全内化这门课程。真正做到外聘老师培训结束后，还能够继续把方法技巧、话术，不断的给员工做强化训练，让员工真正的做到学以致用，从而提高客户满意度、提高营销成功率的目的。

两天培训——课程纲要：

第一篇：声音感染力培养篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

视频欣赏：声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练

ü 音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：同样的句子，不同的语气训练

ü 语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

第二篇：电话营销实战技巧篇

营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

ü 录音分析：中国电信开头语分析

ü 案例：接通率低的开头语

ü 小练习：陌生客户常用的3种开头语

ü 小练习：老客户开头语

ü 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 开场白设计的原则

ü 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计

ü 现场演练：最有效的3钟开场白

ü 话术设计：增值业务开场白设计

ü 话术设计：优惠活动开场白设计

ü 话术设计：智能手机开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

ü 话术设计：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求

ü 话术设计：四层提问挖掘客户对宽带优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 分解介绍法

ü 对比介绍法

ü 好处介绍法

ü 客户见证法

录音分析：宽带业务产品介绍、手机业务产品介绍

现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机”

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 挽留客户的5个步骤

Ø 挽留客户的优惠政策分析

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的万能法则

ü 认可法则

ü 同理法则

ü 催眠法则

ü 赞美法则

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我考虑考虑

ü 我不感兴趣

ü 我没时间，开车、开会

ü 这个业务不适合我

ü 你们的价格太贵了

ü 你们的质量没有别家的好

ü 你们的政策没有其它公司的好

ü 我不相信电话办理，电话里都是骗子

ü 客户在电话中骂人，威胁

营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

2天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

Ø 让学员掌握课程的重点内容

Ø 让学员掌握本次课程的故事、案例包

Ø 让学员掌握本次课程的录音、视频包

Ø 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀

2、辅导要点：

Ø 版块设计三段式

Ø 课程的互动方式

ü 常规互动方式设计

ü 特殊互动方式设计

Ø 培训素材工具收集：

ü 文字类素材工具包

ü 图片类素材工具包

ü 声音类素材工具包

ü 视频类素材工具包

3、辅导内容：

主题一：3分钟即兴演讲

Ø 亲和力培养模块设计

Ø 语调

Ø 语速

Ø 音量

Ø 语气

Ø 微笑

主题二：10分钟主题演讲

Ø 开场白模块设计

Ø 开头语版块设计

Ø 让客户感到幸运的开场白

Ø 让客户感动信任的开场白

Ø 让客户不挂电话的开场白

Ø 优惠政策推荐开场白设计

Ø 增值业务营销开场白设计

主题三：20分钟通关考试主题演讲

Ø 开场白模版设计

Ø 挖掘客户需求模块设计

Ø 产品介绍模块设计

Ø 异议处理模块设计

Ø 促成技巧模块设计

辅导方式：

Ø 讲师或助理讲师示范演讲

Ø 讲师或助理讲师一对一辅导

Ø 学员之间现场演练式演讲

Ø 视频回放点评辅导

辅导通关考试

Ø 通关考试要点分析

Ø 通关考试主题抽取

Ø 通关考试课程PPT设计

Ø 通关考试课程三段式模块设计

Ø 通关考试主题一对一辅导

Ø 通关考试讲师一对一点评

培训人数：每班15人以内