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两天培训——课程纲要：
第一篇：声音感染力培养篇
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
Ø 培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
视频欣赏：声音的魅力
ü 声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练
ü 音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
ü 语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练
ü 语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
ü 微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。
第二篇：电话营销实战技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 确认对方身份
ü 请示性礼貌用语
ü 录音分析：银行开头语分析
ü 案例：接通率低的开头语
ü 小练习：陌生客户常用的3种开头语
ü 小练习：老客户开头语
ü 现场演练：接通率高的3种开头语
Ø 富有吸引力的开场白
Ø 开场白禁用语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 开场白设计的原则
ü 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计
ü 现场演练：最有效的3钟开场白
ü 话术设计：理财产品开场白设计
ü 话术设计：贷款类产品开场白设计
ü 话术设计：优惠活动开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 现场演练：通过提问挖掘客户对理财产品的需要
ü 话术设计：四层提问挖掘客户对小额贷款的需求
ü 话术设计：四层提问挖掘客户对金卡的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 产品介绍最有效的三组词
Ø 提高营销成功率的产品介绍方法
ü 分解介绍法
ü 对比介绍法
ü 好处介绍法
ü 客户见证法
录音分析：理财产品介绍
现场模拟：请用好处介绍法推荐：“短期理财产品”
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 挽留客户的5个步骤
Ø 挽留客户的优惠政策分析
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 不同性格的客户提出的异议不同
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的万能法则
ü 认可法则
ü 同理法则
ü 催眠法则
ü 赞美法则
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我考虑考虑
ü 我不感兴趣
ü 我没时间，开车、开会
ü 这个业务不适合我
ü 你们的网店太少了
ü 你们的收益没有别的银行高
ü 我不相信电话办理，电话里都是骗子
ü 客户在电话中骂人，威胁
营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
ü 促成的语言信号
ü 促成的感情信号
ü 促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
ü 直接促成法
ü 危机促成法
ü 二选一法
ü 体验促成法
ü 少量试用法
ü 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
2天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
Ø 让学员掌握课程的重点内容
Ø 让学员掌握本次课程的故事、案例包
Ø 让学员掌握本次课程的录音、视频包
Ø 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀
2、辅导要点：
Ø 版块设计三段式
Ø 课程的互动方式
ü 常规互动方式设计
ü 特殊互动方式设计
Ø 培训素材工具收集：
ü 文字类素材工具包
ü 图片类素材工具包
ü 声音类素材工具包
ü 视频类素材工具包
3、辅导内容：
主题一：3分钟即兴演讲
Ø 亲和力培养模块设计
Ø 语调
Ø 语速
Ø 音量
Ø 语气
Ø 微笑
主题二：10分钟主题演讲
Ø 开场白模块设计
Ø 开头语版块设计
Ø 让客户感到幸运的开场白
Ø 让客户感动信任的开场白
Ø 让客户不挂电话的开场白
Ø 优惠政策推荐开场白设计
Ø 增值业务营销开场白设计
主题三：20分钟通关考试主题演讲
Ø 开场白模版设计
Ø 挖掘客户需求模块设计
Ø 产品介绍模块设计
Ø 异议处理模块设计
Ø 促成技巧模块设计
辅导方式：
Ø 讲师或助理讲师示范演讲
Ø 讲师或助理讲师一对一辅导
Ø 学员之间现场演练式演讲
Ø 视频回放点评辅导
辅导通关考试
Ø 通关考试要点分析
Ø 通关考试主题抽取
Ø 通关考试课程PPT设计
Ø 通关考试课程三段式模块设计
Ø 通关考试主题一对一辅导
Ø 通关考试讲师一对一点评
培训人数：每班15人以内
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