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舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
课程目标
1、让企业客服代表意识到服务的重要性，从思想、意识、行为上，重视客户。
2、掌握服务客户的规范用语、礼貌用语，提高自身的专业素质。
3、掌握与客户建立信任关系的服务技巧进行客户服务，从而让客户满意。
4、学习一些解决客户投诉的方法，面对客户投诉时，更好的处理好客户投诉
5、提高客服主管管理团队的能力，来带动整个团队的发展。
课程大纲：
第一环节 客服人员的服务意识提升
Ø 主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析
Ø 服务 = 营销 —— 服务意识认知的改变；
Ø 客户明天是否依然爱我 ——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；
Ø 多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何？
Ø 产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化？
Ø 赢在一线——服务意识从“心”改变；
Ø 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式；
Ø 案例：客户太难对付了？客户不理解我？
Ø 案例体验：客户在电话中投诉、抱怨
Ø 案例：客户对销售不满意，要求退货
Ø 客服人员的服务“五心”与“5勤”；
Ø 不可不知的客户金牌服务法则
第二环节 客服人员的服务礼仪及服务规范提升训练
Ø 专业的接听电话礼仪
Ø 专业的外呼电话礼仪
Ø 跟进电话礼仪
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪规范礼貌用语
Ø 电话服务用语禁忌
Ø 电话服务规范用语
第三环节 客服人员的服务技能提升训练
n 电话服务技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
录音分析：哪个话务员更有亲和力？
现场训练：女士如何训练优美而动听的声音
现场训练：男士如何训练有磁性的声音
n 电话服务技巧二：提问
Ø 提问的两大类型
Ø 提问遵循的原则
Ø 服务类提问法
1、纵深性问题——获得细节
2、了解性问题——了解客户基本信息
3、关闭式问题——确认客户谈话的重点
4、征询性问题——问题的初步解决方案
5、服务性问题——超出客户的满意
6、开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电话回访客户满意度
n 电话服务技巧三：倾听
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
案例：当客户在电话中投诉时，如何运用倾听技巧安抚客户心情
n 电话服务技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
n 电话服务技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
Ø 同理自己
ü 案例分享：我们与客户是平等关系
ü 案例分享：客户谩骂话务员时，如何同理自己
ü 错误的同理自己
n 电话服务技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
ü 现场训练：如何赞美客户的声音
ü 电话中赞美客户的关键词汇总
第四环节 客服人员的投诉与抱怨技能提升训练
Ø 抱怨与投诉的区别
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投诉？
Ø 投诉产生的原因
Ø 金融行业投诉产生的原因分析
Ø 投诉处理时话务员的角色转换
Ø 处理客户投诉常见的错误方法
Ø 客户投诉的正面意义
Ø 投诉处理的5个步骤
ü 第一步：掌控情绪
ü 第二步：了解客户信息
ü 第三步：领会客户投诉的动机
ü 第四步：处理投诉
ü 第五步：后续根据服务
Ø 如何应对四种特殊客户的投诉
ü 感情用事者
ü 固执已见者
ü 有备而来者
ü 有社会背景者
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