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银行《电话外呼脚本设计与制作》培训

课程大纲：2天


第一天	9：00—9：15	l 建立快乐学习王国学习状态调整热身相互认识评选学习评委演练席和评委席安排学习目标设定课程内容分享
	9：15—10：30	l 国际电话礼仪 ü 接听电话礼仪 ü 外呼电话礼仪 Ø 不规范的电话礼仪 Ø 银行电话礼仪禁忌 Ø 银行电话服务用语禁忌 Ø 银行电话礼仪规范礼貌用语 Ø 现场演练1：银行不规范的电话礼仪 Ø 现场演练2：银行规范的电话礼仪
	10：30-10：40	课间休息
	10：50—12：00	l 营销技巧一：开场白前30秒 Ø 开场白之规范开头语 ü 问候语 2 用问候语调节理财经理的兴奋点 2 最常用的6种问候语 ü 公司介绍 ü 部门介绍 ü 个人介绍 ü 确认对方身份 ü 请示性礼貌用语 Ø 录音分析：听5通金融行业开头语做分析 Ø 案例：接通率低的开头语 Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语 Ø 小练习：老客户开头语 Ø 案例：开头语中的5个核心内容 Ø 现场演练：接通率高的3种开头语 Ø 开头语话术设计
	12：00—14：00	午餐时间
	14：00—15:30	Ø 富有吸引力的开场白 Ø 开场白禁用语 Ø 开场白引起对方的兴趣 ü 让对方开心 ü 让对方信任 ü 让对方困惑 Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白 Ø 银行常见的外呼开场白分析 Ø 现场演练：最有效的3钟开场白 Ø 话术设计1：保险产品开场白设计 Ø 话术设计2：短期理财开场白设计 Ø 话术设计3：基金产品开场白设计
	15:30—15：40	中间休息
第一天	15：40—17:00	l 营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 Ø 现场演练：通过提问挖掘客户对目前现状的不满 Ø 话术设计1：四层提问挖掘客户对理财的需求 Ø 话术设计2：四层提问挖掘客户对保险的需求
第二天	9：00—10：30	l 营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍禁用词 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 体验介绍法 ü 免费体验 ü 收费体验 ü 在线体验 Ø 对比介绍法 Ø 不同银行之间的对比 Ø 同一公司不同产品对比 Ø 价值提炼法 ü 产品优点——对客户的好处 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 视频教学对比法介绍产品 Ø 现场演练：运用对比介绍法推荐短期理财与活期 Ø 话术设计：电话预约客户话术设计 Ø 话术设计：电话中介绍产品的卖点
	10：30—10：40	中间休息
	10：40—12：00	l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 u 正确认识客户异议 u 根据客户性格进行客户挽留 u 不同性格的客户提出的异议不同 u 挽留客户应具备的心态 u 面对异议的正确心态 ü 欣喜心态 ü 感恩心态 Ø 客户异议处理的四种有效方法 ü 提前异议处理法 ü 引导法 ü 同理法 ü 幽默法 Ø 客户常见异议 ü 我不需要 ü 我再考虑一下 ü 表示没空，出差，在开车/开会 ü 我没钱， ü 我的钱有计划安排的 ü 我跟我家人商量一下吧 ü 你们这个业务不适和我 ü 你们的收益太低了 ü 我已经在其它银行买了 ü 你们怎么老是打电话过来呀 ü 你们都是骗人的，到时候亏了怎么办？ ü 你们为什么老是来骚扰我？ ü 等有需要的时候去银行了解。。。。。。。。。。。。。。 ü 异议处理训练 Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 Ø 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。 Ø 情景演练：客户与理财经理的模拟训练
	12：00—14：00	中间休息
	14：00—15：30	l 营销技巧五：把握促成信号 Ø 促成信号的把握 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成的语言信号 Ø 促成的感情信号 Ø 促成的动作信号 Ø 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 Ø 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ l 营销技巧六：促成技巧 Ø 常见的6种促成技巧 ü 直接促成法 ü 危机促成法 ü 二选一法 ü 体验促成法 ü 少量试用法 ü 客户见证法 Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 Ø 话术设计：6种促成的话术编写
	15：30—15：40	中间休息
	15：40--17：00	l 营销技巧七：电话结束语 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 l 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法 l 综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。