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中高价值客户维系与价值提升培训余尚祥老师
第一讲：为什么要维系挽留客户？
问题引入：请结合您的工作实际，谈谈客户流失带来的损坏有哪些？
1.通信市场环境巨变，竞争加剧
a)三权鼎立的竞争格局，市场竞争更激烈
b)全业务下的竞合分析，谁将主沉浮
2.认清新形势下三家运营商客户服务营销体系的定位与竞争变化
a)全业务下运营商的市场营销体系简要分析
b)集团客户分类
c)集团客户的需求特性决定其是三家运营商必争之地
3.为什么要维系客户稳定？
a)客户维系也是一种生产力：挖掘客户个性化、提升ARPU值、增加收入、降低营销费用等
b)做好客户维系可降低风险：减少离网、让客户了解信用价值降低信用风险
c)响应客户需求，提升满意度
4. 客户维系挽留工作开展情况与遇到的挑战
a)运营商客户维系挽留工作开展现状
态度思想上——非常重视，积极寻求突破
策略方法上——各有各的妙招，但效果难如人愿
组织推进上——差异较大
b)客户挽留维系遇到的主要挑战
内部方面的挑战
客户方面的挑战
市场竞争方面的挑战
技术分析方法方面
5.现场讨论：请结合本讲所学内容，谈谈您计划如何去改进客户维系工作，确保用户稳定？
案例分享：《某地市移动市场份额提不高的缘由何在？》
第二讲：中高价值客户维系与离网深度分析
现场测试：学员列出所负责客户清单、业务与消费情况，引导学员重视中高价值客户。
1.维系好中高价值客户目的和意义
a)资源的有限性
b)80/20原则与客户贡献度
c)竞争需要维系好高价值客户
2.维系看管好好中高价值客户的重要理念——4I原则
3.中高价值客户维系现状
a)定位方向思路清晰，具体方法手段模糊不清
b)投入大，但客户满意度低
4.客户维系的基础工作
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