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通信行业运营商客户挽留与存量运营-余尚祥老师
第一讲：客户维系挽留的目的、工作现状与客户离网深度分析
问题引入：请问您所在公司去年和今年客户新增净增比是多少？请简单分析新增净增比与
客户离网的关系。
1.客户维系挽留的目的
a)减少离网
b)市场份额
c)降低营销费用
d)提升ARPU
e)增加收入
f)提高客户满意度
g)其他目的
2.客户维系挽留工作开展情况与遇到的挑战
a)运营商客户维系挽留工作开展现状
态度思想上——非常重视，积极寻求突破
策略方法上——各有各的妙招，但效果难如人愿
组织推进上——差异较大
……
b)客户挽留维系遇到的主要挑战
内部方面的挑战
客户方面的挑战
市场竞争方面的挑战
技术分析方法方面
……
3.客户离网深度分析
a)客户离网现状——漏斗现象
b)客户离网原因——短板原因
离网原因调查
离网原因分类——综合分类
离网原因分析——运营商原因分析
离网原因分析——可控程度方面
离网原因分析——紧迫程度方面
c)客户离网规律——紧螺丝钉原理
离网分布分析（示例）
离网去向分析
离网客户生命周期分析
离网特征分析
离网触点分析
4.现场讨论：我们各地市公司客户维系工作开展情况挽留方面工作开展成功经验、不足
第二讲：客户挽留总体思路
1.客户维系挽留总体思路
a)防控结合——实现全过程客户维系与挽留
b)分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系
c)分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留
2.目标市场客户细分，识别离网用户
a)客户生命周期判断
b)客户价值判断
c)其他综合因素判断
3.维系挽留成本综合分析——设置不同层级离网客户维系成本机制
4.客户维修挽留总体框架
5.现场交流：有效的客户维系挽留所需要的系统支撑？
第三讲：客户维系挽留的一些具体措施与方法
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