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通信行业营业厅服务营销管理与风险防范
讲师：余尚祥
课程大纲
第一讲、怎么发现营业厅存在问题和积极解决实际问题
1.营业厅分类、定位及功能布局要求
2.营业厅人员配置及职责分分工
3.营业厅主要服务规范与要求
4.如何去发现营业厅存在的问题
5.营业厅常见问题及应对方法（应如何抓住关键问题）
案例分享：厅经理的早会（早会怎么开：示范、演练与辅导）
第二讲、如何提升营业厅服务质量与服务水平
1.换位思考，客户如何看待营业厅服务？
2.营业服务的前期和关键是：营业厅服务规范与考评
3.建立基于整体服务提升的内外工作机制
4.建立“暗访检查考核+明访指导提升”服务质量提升机制
5.训练营业厅团队，提升整体服务水平
6.服务主管如何开展现场督导工作
7.服务主管的P-D-C-A工作方法
8.服务主管现场督导常用工具表。
现场讨论：如何提升营业员的服务意识
第三讲、主动营销督导技巧
1.营业厅主动营销自画像
2.营业厅主动营销关键与技巧
3.主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节
4.现场主动营销演练（以最新资费为例）
5.常见主动营销工具表
第四讲、如何提升营业厅人员主动营销能力
1.如何制定有效的主动营销激励机制
2.好的营销话术是主动营销的关键
3.营销话术撰写及注意事项
4.团队营销与主动营销的角色配合与支撑服务
案例探讨：小王营销业绩变迁
第五讲、营业厅营销风险管理
1.通信法规及主要法律条文
2.营业厅服务与营销风险分类
3.营业厅服务与营销投诉焦点
4.如何管理降低客户投诉率
5.处理投诉的常见21种技巧
案例探讨：张经理是如何处理老王的升级投诉的
【温馨提示】
1.本课纲为建议参考课纲，如有需要请客户提出修改意见；
2.讲师保留根据学员实际情况和授课时间调整修改的权利；
3.版权所有，请对讲师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用
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