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如何与客户建立信任关系
闫治民
课时：一天，6小时
第一章 以客户关系为导向的大客户营销
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？
一、什么是客户关系（CRM）
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
3、对客户关系的正确认识
l 交情不等于客情
l 客户关系的核心是利益而不是友情
l 信任是基础
l 利益是核心
二、客户关系的四个层次
1. 亲密关系；
2. 面对面关系；
3. 品牌关系；
4. 疏远关系
三、客户关系四种类型
1. 供应商
2. 伙伴
3. 局外人
4. 朋友
四、客户关系建立流程
1. 接触
2. 了解
3. 信任
4. 合作
5. 满意
6. 忠诚
第二章 如何与客户建立信任关系实现深度营销
一、关系营销两种模式
1. 关系领先型
2. 关系深入型
二、关系营销基础---客户内部信息收集与分析
1、客户背景信息
2、客户内部采购流程分析
3、客户的个人信息
4、客户内部不同部门需求信息
三、如何在客户沟通中迅速赢得客户信任
1. 提升你电话约访威力的13条忠告
2. 面谈中赢得客户信任的10个方法
3. 迅速激发客户兴趣的12种开场白
4. 4种客户性格分析与沟通技巧
5. 快速呈现价值赢得客户商业信任的3大工具
四、如何有效公关开展关系营销
1、关系营销的三大基础
2、关系营销三步曲
经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则
经验分享：让客户欠下您人情的7大关键
经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系
经验分享：如何向高层营销赢得高层信任
经验分享：客户正当的个人需求分析与满足
五、如何巩固客户关系，实现再次销售
1. 情感维系，深度公关
2. 贴身服务，创造价值
3. 动态关注，把握需求
4. 分类管理，主次有别
5. 处理投诉，增进关系
经验分享：有效处理客户投诉的15个实战技巧
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