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以客户为导向的全员营销
主讲：闫治民
课程目标：
1. 提升学员对客户导向型营销时代的认识，提升责任感与使命感
2. 熟悉新营销环境特征与基本的营销理念
3. 提升全员营销意识，提升营销服务能力
4. 了解和掌握狼道营销理念和方法
课程对象：
企业全员
课时安排：
1天，每天6小时
课程大纲
第一章 新营销环境下企业员工的责任与使命
一、市场营销发展的几个阶段
1. 工厂导向型
2. 产品导向型
3. 客户导向型
案例：技术领先的海信为何输给客户为导向的海尔
案例：诺基亚为何战胜摩托罗拉
二、新营销环境下发生的变化
1. 产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑
2. 决定市场竞争优势的最关键因素，不仅是产品、价格、促销和渠道，还有品牌、客户
3. 信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通
4. 购买的决定权越来越集中于客户手中
5. 客户资源不但越来越稀缺，而且越来越重要
6. 培养和提高客户品牌忠诚度越来越重要
三、客户导向型营销时代的特征
1、市场竞争的变化
Ø 竞争程度激烈化
Ø 竞争手段多元化
Ø 竞争层次升级化
2、供给者的变化
Ø 营销导向化
Ø 经营品牌化
Ø 沟通深度化
Ø 服务创新化
3、客户的变化
Ø 观念创新化
Ø 需求个性化
Ø 选择品牌化
Ø 忠诚游离化
四、从4P、4C到4R的营销新境界
（一）、4P理论
1. 产品(Product)，
2. 价格(Price)，
3. 渠道(Place)，
4. 促销(promotion)。
（二）、4C理论与实践
1、4C理论重在四个方面：
Ø 需求（CUSTOMER）、
Ø 成本（COST）、
Ø 便利（CONVINIENCE）、
Ø 沟通（COMMUNICATION）。
2、4P与4C的关联：
Ø 产品------需求（product——CUSTOMER）
Ø 价格------成本（price---cost）
Ø 渠道------便利（place-convenience）
Ø 促销---沟通(promotion---communication) 。
3、4C理论缺点
（三）、4R理论
1、4R理论：
Ø 保持（retention）
Ø 关系(relationships)
Ø 推荐(referral)
Ø 恢复(recovery)
2、4R理论的特点
3、4P、4C、4R三者的关系
五、新营销环境下企业员工的责任与使命
1. 为什么研发人员认为的好产品不一定有市场
2. 客户导向时代决定客户购买的关键因素是客户优势
3. 客户导向时代企业员工的观念与意识
4. 客户导向时代企业员工的责任与使命
案例：宝洁公司以客户为导向的产品研发系统
第二章 服务营销时代的全员营销
一、服务营销时代企业员工的工作导向
1. 服务营销生产的意义
2. 服务营销的三大特征
二、什么是全员营销
案例分享
• 宝马汽车的一名生产工人
• 日本某百货商场一名卫生员
三、全员营销的意义
四、全员营销的误区
1. 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销
2. 其它部门插手营销，人人都想管营销
3. 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿
五、如何成功实施全员营销战略
1、客户导向
讨论：谁是我们的客户？
2、全员导向
3、全过程导向
4、全部门导向
第三章 狼道营销团队打造
一、一切都从认识狼开始
1、令人爱恨交织的狼！
2、提起狼为何有恐惧感？
视频：动物世界中真实的狼
二、高绩效营销为何呼唤狼道回归
1、体验式训练：拉帮结派
案例：羊为何会被狼吃掉？
2、缺乏狼道的团队特征
三、狼道营销团队的六大特征
1、雄心壮志，目光敏锐，思路清晰
案例：我的文章《论职业经理人的痛与悲》为何网上传播如此广泛
2、 勇于竞争，主动出击，先入为主
检验式训练：谁要我的钱
3、 超强自信，永不言败，坚忍不拔
案例：狼的捕猎成功机率
4、 停止空谈，立即行动，百分执行
5、 专注目标，重视细节，绩效第一
案例：买火车票
6、 相互信任，协同作战，团队为王
体验式情景训练：信任与不信任
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