返回列表
门店服务营销技巧——梁宇亮老师17年品牌课程
[课程背景]
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、服务是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。而门店员工主动服务意识的提升是企业整体服务水平提升的关键。
【课程对象】各分公司门店一线业务骨干、值班经理
【课程时间】 2天
【课程大纲】
一、门店服务发展新趋势
1、图书市场竞争态势
2、新竞争态势下的服务管理要求
3、门店服务管理提升策略
二、服务营销的矛盾
1、服务VS营销的矛盾
2、竞争环境下服务压力
3、竞争环境下营销压力
4、压力下的服务营销策略
案例1：门店服务与营销的矛盾
案例2：如何处理新的服务和营销压力
案例3：深圳连锁公司服务与营销如何处理
三、厅员工主动服务意识提升
一、服务的重要意义认识：
-
服务价值的提升
-
服务承诺意义
-
服务品牌意义
二、了解客客户服务期望：
*全业务下客户服务的特点
*服务期望和感知
*顾客服务管理模型
案例:如何站在客户的角度了解客户的需求,反思自己的服务.
四、门店服务技能的训练
一、门店不同功能区域服务要求：
1、迎宾导购区的服务任务分解与指导
2、休息区的营销服务分解与指导
3、客户演示区的服务任务分解与指导
4、业务办理区的服务任务分解与指导
二、客户门店流程穿越的服务管理：
1、客户满意的峰终定律
2、客户于门店走动流程的服务要点
3、客户于进厅、离厅、离席的问候、等候的服务技巧
4、客户于徘徊、自助服务、客户主动咨询、排队的服务技巧
情景演练：扮演客户的流程穿越.
五、门店服务沟通话术的脚本提炼
1、服务种类分析
2、服务问题分析
3、服务问题的解决方法
4、服务技巧话术训练：
把模糊的问题清晰化
先处理心情，再处理事情
话术提炼：针对不同客户针定不同服务话术
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
