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《银行柜员主动服务营销》

【课程大纲】

第一章、柜员心态篇

一、面临的挑战

1、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

1）、新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

2）、客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3）、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

2、思考：你未来的核心竞争力是什么？

二、心态对银行柜员的重要影响
1、案例分析：这就是心态

1）、为何要重视心态---心态的重要性
2、视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
1）、负面心态会对柜员工作造成什么危害？
3、银行案例分析：受委屈的张芳
1）、柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
2）、柜员除了工资还能在柜台得到什么
3）、得过且过的心态如何转变

三、我们如何在工作岗位上保持好心态
1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
银行案例分析

1）、当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
2）、单调重复的柜台工作也会有辉煌
3）、不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
4）、不要机械地持续，争取主动
2、高压状态下柜员的快速情绪调整
1）、压力是如何从影响心理到影响行为的？
2）、案例分析：XX银行是如何解压的？
3）、银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3、在柜面工作中找到快乐
1）、快乐的三个层次
2）、寻找快乐——转换看问题的角度
3）、分享快乐——借助团队的力量
4）、视频案例分析：别对自己说不可能

第二章、服务规范篇

一、银行人的职业素养
1、案例分析：****银行服务之星评选

1）、银行人的职业道德
2）、银行人的职业意识---敬业、认真负责
3）、银行人的职业行为习惯
4）、银行人的职业技能
5）、讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）
二、柜员岗位服务用语
1、柜员的身体手势语言控制
2、柜员的口头服务语言控制
三、柜员岗位职业形象
1、仪容仪表仪态
2、职业形象提升技巧
四、柜员岗位职业礼仪
1、迎接客户时的礼仪与规范
2、办理业务时的礼仪与规范
3、送别客户时的礼仪与规范
五、柜员岗位服务技能

1、看：用眼识客
2、听：听到客户的心声
3、说：把话说到客户的心坎
4、问：问出背后的事实

第三章、投诉处理篇

一、学员演练引入

1、学员分享：“难缠的客户”

2、角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

1）、案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

2）、案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

3）、案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

三、四心

1、引入：角色扮演

1）、积极心

2）、奥运-击剑比赛上的保守

3）、耐心

4）、责任心
2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。

1）、同理心
四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
1）、练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2）、练习：怎样使用3F的方法安抚客户
（1）收集信息（分析原因）
（2）提出建议----分析客户的需求
（3）达成共识三大方法
     确认满意
     回馈跟踪（跟踪回访）
     特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
3）、练习：如何迅速转移难以处理的客户？