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客户服务技能提升训练
主讲—唐丹阳
一、 理解客户服务
1. 讨论发言:
你们认为的客户服务是什么？
你们认为客户服务面临什么挑战？
2. 客户服务的内涵
3. 客户服务的核心要点
4. 客户服务人员的职业要求
1) 服务质量
2) 服务标准
3) 基本素质
职业形象
品格素质
专业知识
二、 企业客户服务的短板寻找
1. 分组讨论：
根据客户服务的内涵和概念，每组讨论服务中的问题点，讨论后写在纸上
2. 分组作业：
给出短板可能的原因：使用鱼骨图或问题分析法
3. 分组作业：
给我可能的解决方案
三、 客户服务基本技巧
1. 你准备好了吗？---服务前的职业技能
1) 客户对服务的要求
2) 克服服务中的障碍
2. 欢迎客户
1) 声音的第一印象
2) 服务态度
3. 理解客户的技巧
1) 客户的期望
2) 不合理的期望
4. 结束服务的技巧
5. 及时服务的技巧
1) 时效比品质更重要
2) 别人客户等太久
3) 不可浪费客户的时间
4) 创新客户服务
四、 不断改进服务流程
1. 各部门主要流程
2. 服务工作模块
3. 服务工作分析
4. 改进服务流程的方法
五、 不同类型客户的服务技巧
1. 客户行为模式的多样性
1) 要求型客户
2) 影响型客户
3) 稳定型客户
4) 恭顺型客户
2. 常见的典型消费心理
1) 男性客户
2) 女性客户
3) 沉默型客户
4) 喋喋不休型客户
5) 畏生型客户
6) 骄傲型客户
7) 从众型客户
8) 挖苦型客户
9) 犹豫型客户
10) 怪癖型客户
六、 客户服务中的沟通技巧
1. 沟通的作用
2. 沟通的基本流程
3. 倾听的技术
4. 成为好的聆听者
5. 提问的技巧
6. 掌握沟通的语言
7. 客服人员的声音
1) 客服人员的声音特点
2) 客服人员的声音忌讳
8. 适宜使用的语言
9. 应该回避的语言
10. 不同注意力类型客户的沟通
1) 漫听型
2) 浅听型
3) 技术型
4) 积极型
11. 不同处事风格的客户沟通
1) 支配型
2) 分析型
3) 表达型
4) 和蔼型
12. 传达利益信息四要素
1) 所有的利益点
2) 语气肯定
3) 使用通俗语言
13. 客服人员“七不问”
14. 赞美的技巧
15. 身体语言的运用
七、 客户投诉的处理技巧
1. 客户为什么会投诉
2. 客户投诉的心理状态分析
1) 发泄心理
2) 尊重的心理
3) 补救心理
4) 认同心理
5) 表现心理
6) 报复心理
3. 投诉客户的行为表现
4. 有效处理客户投诉的意义
1) 不投诉不等于满意
2) 不投诉的成本分析
3) 投诉的四方面意义
5. 处理客户投诉的原则
6. 处理客户投诉的误区
7. 处理客户投诉的技巧
1) 一般投诉技巧
2) “三换”与“三忌”
8. 通过声音把握客户心理
9. 重大投诉的处理技巧
10. 企业的道歉技巧
11. 投诉引发的危机处理
1) 认识危机
2) 建立危机预警
3) 危机处理原则
4) 危机处理三阶段
八、 处理客户服务压力技巧
1. 压力与压力的产生
1) 理解压力
2) 客户服务中的压力
3) 压力的症状
4) 导致压力产生的因素
客户因素
个人因素
市场因素
公司因素
环境因素
2. 处理压力的技巧
1) 压力诊断
2) 自我认识，找到压力的真正源头
3) 提高自身能力
4) 改变心态
5) 改变认知
6) 学会放松方法
7) 学习人际交往的方法
8) 学习情感的处理方法
9) 学会求助幅度我
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