【课程引言】

最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。

当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？

《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。

《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程收获】

l         掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；

l         掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；

l         提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；

l         形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程特点】

1.         知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。

2.         讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。

3.         融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。

4.         以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

5.         灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【课程主要针对对象】

     本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

【课时设置】

18小时

【培训形式】

采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。

【课程大纲】

第一部分  服务营销基础

1     第一模块：客户服务基础

n         客户服务管理的4个特性

n         服务营销三角形

n         服务营销的7PS组合

n         服务质量与客户期望值的差距

1     第二模块：顾客的服务认知

n         服务品质的5个构面

n         影响顾客满意度的5大因素

n         忠诚客户的5大特征

n         提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分  服务营销环境研究

1     第三模块：了解顾客的期望

n         服务业调查计划的5项标准

n         服务业市场调查的12项要素

n         研究市场调查结果的4种方法

n         关联分析与差异化营销

1     第四模块：营销分析是一切创新的原点

n         消费者购买行为与心理分析

n         行业的3种模型

n         竞争者分析的三种方法

n         企业分析的十字架

第三部分  服务战略制定

1     第五模块：市场细分与营销战略

n         STP模型

n         市场细分的8种主要变量

n         定位的10种方法

n         差异化的6种表现

第四部分  服务策略展开

1     第六模块：服务开发与设计

n         新服务的6大种类

n         新服务开发过程的9步骤

n         服务蓝图

n         制胜的MOT

1     第七模块：服务定价

n         服务定价的3种理论

n         4种服务价格策略

n         产品定价流程图

n         价格策略创新案例

1     第八模块：服务的分销

n         服务供给的2种主要中间商

n         特许经营的5大要点

n         通过代理人和经纪人分销服务

n         电子分销的8种方法

1     第九模块：整合性服务营销沟通

n         沟通与服务营销三角形

n         有效沟通的6个步骤

n         服务沟通的6类渠道

n         整合服务营销沟通的4种方法

1     第十模块：员工在服务传递中的角色

n         服务利润链

n         提高员工高服务质量的5项工作

n         授权员工与服务满意度

n         内部顾客服务检查的6步骤

1     第十一模块：无形服务有形展现

n         服务设施的4大类型

n         服务设施的5大角色

n         服务设施影响行为的架构

n         实体的服务场景设计的10个要点

1     第十二模块：客户服务过程管理

n         即时化服务的3大要求

n         人性化服务的5个标准

n         客户服务的5大要点

n         售后服务的5项内容

1     第十三模块：抱怨处理与服务补救

n         顾客抱怨时的4大真正期望

n         客户抱怨投诉的4种处理法

n         客户服务补救的5个步骤

n         有效服务反馈系统图

第四部分  客户关系管理

1     第十四模块：客户关系管理

n         顾客保留与利润提升逻辑循环

n         顾客生命价值

n         客户保留策略的3大基础

n         大规模定制的4种方法