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【课程背景】
u 企业品牌客户关系维护服务的核心是什么？
u 怎样建立完善的售后体系与客户满意度管理？
u 怎样让管理客户的期望值，让用户感受超期望值满意？
u 怎样用战略思维来看待售后服务的体系管理和细节管理？
u 没有经过系统培养，90%以上售后人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！
u 没有经过系统训练，很难获得系统、全面的服务思维,获得良好的服务成效！
本课程从销售、售后、用户、企业和第三方案例等多角度解析售后成功模式和管理
【培训对象】
u 企业中高层管理人员;
u 企业储备干部及售后与服务管理者；
【课程大纲】
培训导入 视频案例-客户关系管理是如何炼成的？
第一单元 客户关系管理与客户满意度
客户关系管理与客户满意度的关系
客户关系管理的含义与CRM
客户满意度、客户美誉度、客户忠诚度
客户关系管理的五大阶段
客户关系管理的五大阶段特点与对应
大客户关系管理与大客户营销的关系
分组讨论：大客户关系管理的五大阶段
第二单元 典型服务品牌战略-海尔服务
海尔的战略发展四阶段
海尔的核心创新管理
斜坡球体论
OEC管理法
SBU管理
质量理念-砸冰箱的故事
服务理念-用户永远是对的
海尔视频分享：张瑞敏与海尔服务战略与售后体系
管理讨论： 解析OEC管理法
第三单元 通过海尔案例分析怎样建立有效的客户关系管理体系
海尔售后总部体系
海尔分公司售后体系
海尔电话服务中心体系
海尔授权服务站体系
海尔售后体系的矩阵式管理
售后小故事： 服务营销带来的百万订单
第四单元 客户关系的建立维护和发展提升
客户关系管理漏斗
客户的分级
客户数据库的建立及增值
怎样把普通客户发展成优质客户
80/20原则
大客户销售与售后的发展
大客户服务人员的必备要素
办事处小故事： 另类的服务带来的优势
第五单元 从海尔客户端服务流程看售后
视频导入：海尔满意度工程售后服务细节管理
1234服务模式：
一个结果：
二个理念：
三个控制：
四个不漏：
五个一升级服务模式：
五个一升级服务模式：
一证件：
二公开：
三到位：
四不准：
五个一：
市场链管理模式：每个部门、每个环节、每个岗位都面对市场
海尔售后视频分享讨论
第六单元 客户满意度与客户投诉处理
客户满意度的四大原则
怎样管理客户满意度
管理满意度与管理客户的期望值
客户投诉的心理诉求
客户投诉的主要原因
处理投诉客户的技巧
处理投诉客户的方法
情感处理法
补偿处理法
替代处理法
双赢捆绑法
投诉处理的艺术与原则
处理演练：用替代补偿法来处理客户的投诉（餐厅）
第七单元 有效的售后服务策略是穿用户的鞋子
客户服务心理学导入
分组讨论心理学图片带来的启示
客户的人际风格与对应
大客户关系管理的发展模型
大客户四种角色定位
如何用人际风格来应对大客户的博弈地位
案例分析：售后服务的细节影响了千万大单
第八单元：服务品牌建设与品牌危机公关
售后服务满意度与服务营销品牌建设
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户流失的最佳疗法--“以客户为中心”
服务危机公关，危机公关处理策略
案例：海尔服务品牌 秦池酒厂案例
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