《电信客户经理的“客户心理学”》大纲                                    

【课程介绍】：

客户心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力；学习本课程，可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧，实际解决客户经理在开发，促成，维系客户等方面问题，提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理，整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习，教会客户经理开发客户，获得订单，提升业绩。

电信行业为什么经常培训，但是客户经理的业绩总是不理想？ 

1.理论过多，听着有道理，却不知道如何使用 

2.一般课程只讲解决套路，没有实际话术

3.即使有话术，但过于理论化，不够简单直接，无法落地

4.传统缺乏科学练习，听着激动，回去冲动，上班乱动，三天后不动…… 

如今商业客户面对越来越多的选择，三大运营商的竞争越来越激烈，新型销售方法对客户经理的业绩提升更具实操指导意义。客户经理利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

【培训收益】:

2  了解客户心理学，探求客户心理奥秘，预见客户的购买行为。

2  能结合客户态度形成及转变理论，培养客户的积极态度。

2  培养运用需要层次理论在通信行业政企大客户的营销能力。

2  熟悉政企客户具备分布广，数量多等群体特征群体并掌握应对技巧。

2  改善客户经理日常销售模式，分析害怕客户被拒绝的原因及解决方法。

2  学会简单化、规范化的营销话术，通过情景演练，形成成熟的营销套路。

2  从心理维度及技能维度为客户经理陌拜行为提供足够的支撑。

2  针对客户心理，掌握各种客户开发、促成和维系实用营销技巧。

2  提升职业情商，商务洽谈中控制他人情绪六步法。

2  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

2  客户购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

2  销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。

2  客户经理卖的是什么？常见60种成交方法。

2  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。

2  催眠体验：学会“种心锚”让你的业绩和财富倍增。

2  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。

2  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。

2  学习催眠式顾问销售的流程、技巧和策略。

【授课方式】：

趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验、场景演练。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：

营服中心经理，政企客户经理、大客户经理、销售主管、销售经理的进阶课程。

【授课时间】:  2-3天

【课程大纲】：

第一单元   客户心理学

1、什么是客户心理学？   互动小游戏

    （1）什么是客户心理学

（2）客户的个性心理特征

（3）客户购买过程的心理活动

（4）客户消费动机：生理动机、心理动机

2、客户心理分析：

    （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

    （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

    （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响客户的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

第二单元   客户经理角色认知 

1、成功营销人员特质

（1）从“谢绝推销”看客户自我意识

(2) 好的销售人员是天生的吗？

(3)优秀营销人格特质

案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

（4）营销的实质：角色扮演：让客户舒服大于对错 

2、新形势下运营商的竞争分析

（1）  顾客是买结果还是买过程

u  信心来源——交换原理

u  顾客不相信你时，所讲的全部是废话

u  让你身带十件法宝

（2）  三家运营商的SWOT解析

u  运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析 

u  电信移动联通于集团客户市场的差异化优势

小组讨论：三家优劣势对比

（3）竞争对手的主要打法及争夺焦点

u  三家运营商的集团客户竞争

u  电信客户的拓展与管理策略

u  集团客户营销管理的转型重点 

角色扮演：集团客户的拓展与管理 

第三单元   销售心理学技巧 

1、知彼知己，百战不殆  

（1）客户需求心理分析

（2）购买心理分析

（3）购买动机分析

u  客户购买决策过程 

u  客户评估四大主题

小组谈论：客户购前四大需求是什么？

2、客户的10种销售关键点及话术演练 

（1）面对第一次接触的客户应该卖什么 

（2）面对长期接触的客户怎么办？ 

（3）面对非常专业的客户如何应对？ 

（4）面对不太专业的客户怎么办？ 

（5）面对时间很紧的客户如何应对？ 

（6）面对时间不紧的顾客怎么办？ 

(7) 面对有钱的客户如何应对？ 

(8) 面对“没钱”的客户怎么办？ 

(9) 面对豪爽的客户如何应对？ 

(10) 面对小器的客户怎么办？

3、销售准备 

（1）专业形象准备

u  微笑

u  眼神视线

u  自信

u  发声技巧

分组演练：语音、语调强化训练

（2）专业形象准备

u  心态准备

u  恐惧对销售人员的影响

u  恐惧源于未知，化解员工售前恐惧

案例分析：员工如何化解售前“三重门”

（3）让客户“爱上你”

u  客户“直接拒绝”一句话化解法

u  客户“不感兴趣”一句话化解法

u  客户“婉然拒绝”一句话化解法

实操演练：场景及话术演练

（4）销售工具准备

u  客户资料收集

u  销售资料准备

角色扮演：名片的使用时机及策略

第四单元   准客户开发实战技巧

1、电话预约技巧

（1）电话约访五大关键

（2）电话拜访记录表的设计及使用技巧

（3）电话约访四步法及话术演练

（4）关键人物沟通五步曲及话术演练

实战演练：如何拨打首访电话

（5）电话营销大常见问题及话术演练

u  客户说：我们很忙，没时间见你们

u  客户说：我们暂时不需要

u  客户说：我们又没钱 

u  客户说：我们已经和**合作了

2、面谈拜访技巧

(1) 开场白三种境界及话术剖析

(2) 开场白的设计与结构

现场演练：开场白话术通关演练

（3）打开话闸的三大技巧

u  套近乎的五大技巧及话术演练

u  赞美五大要点和三种境界

u  拜访客户的7种最佳时机

（4）常见问题及话术演练：

u  初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？

u  客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？

u  客户对其他运营商印象比较好怎么办？

u  客户说自己不是决策人怎么办？

u  客户对客户经理的身份/产品表示怀疑，应如何处理

u  客户不愿意透露任何信息怎么办？

u  如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？ 

第五单元、客户谈判技巧 

1、催眠式营销秘笈

（1）    影响销售业绩的六大因素

（2）    传统销售和催眠式销售线索

（3）    如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）    与客户的话题

（5）    快速建立信赖感12种方法

2、学会说话

（1）说话的一大核心

案例分析：问路的迷惑

（2）了解产品重要还是客户？

心理测试：精准回应客户咨询

(3) 把话说完还是点到为止？

（4）价值观同步

（5）了解“有什么”还是“要什么”？

案例分析：如此销售

3、提问三大关键

（1）提问的方法及话术

（2）挖掘客户需求

案例分析：富翁选美

 (3) 扫清谈判障碍

u  突破售中“三道坎”

u  “价格”障碍一句话化解法

u  “风险”障碍一句话化解法

u  “服务”障碍一句话化解法 

场景分析及话术演练 

4、销售心理实战演练

（1）从眼神窥视对方动机

（2）从握手看客户态度

（3）从言谈看内心

（4）从“口头禅”看内心

第六单元、产品介绍、异议处理与成交技巧

1、吸引眼球的产品介绍

u  配合对方的价值观

u  一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

u  尽量让顾客参与

u  扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

u  常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

2、人性化行销沟通技巧

六大场景剖析及话术演练

u  客户经理介绍产品时，总被客户打断怎么办？

u  客户经理使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？

u  客户表示对产品/服务很满意，但还是要考虑一下怎么办？ 

u  客户提出的问题很专业，客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办？

u  产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？

u  多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求。

3、客户异议处理

（1）异议的分类和原因

（2）异议出现的五大内因

（3）应对异议的绝招

案例分析：销售场景演练

（4）“内外”异议化解法

u  客户表示对产品/服务很满意，但表示近期没有购买能力怎么办？

u  客户认为自己是老客户，要求给予更大优惠政策怎么办？ 

u  客户要求把政策直接折成现金怎么办？ 

u  客户以产品的缺乏为由，要求给予更大优惠怎么办？

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

假设成交法/不确定成交法/总结成交法/宠物成交法/富兰克林成交法/订单成交法/隐喻成交法/对比成交法/回马枪成交法（门把手成交法）/六加一缔结法（问题成交法）/强迫成交法

实战演练：处理抗拒的方法与成交技巧

（4）销售场景剖析及话术演练

u  客户经理多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？

u  谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？

u  沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？

u  开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手的产品/服务，怎么办？

u  签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？…… 

第七单元、服务营销的技巧

1、怎样做客户服务

（1）养成客户服务的好习惯

（2）与客户交流沟通的习惯用语

（3）附加服务的销售方式

（4）先做人再做事

（5）销售场景剖析及话术演练：角色扮演：AB角练习

u  客户说：我非常不满意，我要取消合作！

u  客户说：怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。

u  客户说：这方案根本没有你之前说的那么好！

u  客户说：有朋友公司也想办你们的业务，算老客户了，能有多少优惠？ 

u  销售谈判过程中，客户经理能否退一步以求大局的胜利？

u  对比竞争对手，如我们的产品/服务有明显的劣势，应如何说服客户？

2、顾客买的是什么？感觉

        （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

 （2）顾客最关心的是自己！

 （3）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

（4）销售就是信心的传递和情绪的转移

3、催眠-潜能开发训练

l    现场展示：神奇催眠术-架人桥

l    营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

l    内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

l    如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第八单元   现场互动问答