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金牌客户服务
课程目标：
l 了解客户服务的基本理念和心态；
l 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
l 理解如何做到个性化/差异化服务；
l 如何留住忠诚客户；
l 如何进行服务创新；
l 运用ISO八项质量管理原则 处理实际工作。
课程背景：
1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。
2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）
课程大纲：
第一章 客户
一、客户定义
1、在企业里面我们的工作由谁决定？
2、谁是你的客户？
3、客户到底是谁？
第二章 客户服务与满意度——以客户为核心的企业理念
1、创造和客户的良好关系
2、设计服务体系
3、优质服务的障碍
4、我们的客户要什么
5、客户期望的层次
6、客户的价值
7、十种服务客户的好习惯
8、服务的精髓
9、崇尚“客户满意”
10、SMART优质服务
11、服务冲突的解决办法
12、客户投诉管理
13、平息顾客不满的技巧
14、解决顾客问题的六大步骤
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