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营业厅经理的全能训练
讲师：黄铮
第一部分：管理者管理技巧提升
1.0管理者的角色认知
1.1管理者的概念
1.2管理者的两个定义
1.3移动公司管理的“腰”——重要一环
1.4作为管理者的要求
1.5管理者的基本任务
1.6经理、主管失误的原因
1.7案例1-1：迷茫的小赵
1.8管理者角色认知思维导图
1.9什么是领导能力
1.10中层经理的四个角色
2.0领导者的特征
2.1管理人员的九种角色及特征
2.2领导权力分解
2.3领导方式
3.0部门培训
3.1当今的通讯服务行业
3.2忽略提供培训会有什么后果？
3.3公司整体培训体系架构
4.0试用期管理
4.1如何接待新员工
4.2 80后的特征及如何管理
4.3试用期的几个关键时刻
5.0以“礼”相待—— 激励的原则
5.1营造“激励气氛”的六要点
6.0有效的沟通
6.1经理为什么要常沟通？
6.2单项与双向沟通程序
6.3双向沟通形式的重要概念
6.4运用双向沟通程序的优势
6.5沟通的基础——积极的聆听
6.6非言语性沟通
6.7机构内部沟通
7.0工作委派及跟催
7.1工作委派的好处
7.2工作委派的障碍
8.0 九零后管理技巧
8.1 客观认识90后
8.2 激励90后的艺术
8.3 留用90后的艺术
第二部分：金牌客户服务技巧提升
1.0服务意识
1.1服务质量和服务意识
1.2何谓服务人员？
1.3何谓顾客？
2.0赏心悦目的服务礼仪
2.1员工的仪容仪表要求
3.0行之有效的简单服务技巧
3.1为什么要有服务顾客的意识
3.2顾客是怎么样失去的?
3.3顾客要什么——服务因素的关键
3.4顾客服务的等级
4.0服务技巧
4.1看——领先顾客一步的技巧
4.2听—拉近与顾客的关系
4.3微笑——服务的魅力
4.4说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
4.5动——运用身体语言的技巧
第三部分：百试不厌的客户投诉处理技巧
1.0什么是投诉？
1.1投诉的实质
1.2投诉产生的因素
1.3优质与劣质服务体验
1.4劣质服务的后果
1.5提供优质服务的好处
1.6硬件 ﹣ 环境及产品
1.7软件 - 顾客心目中最理想的柜员
2.0如何创建专业形象
2.1如何成为最佳柜员…
2.2视觉效果 - 整洁制服及仪容
3.0应对客户投诉的战术之策
3.1有效处理客户投诉的原则
3.2有效处理投诉的六步骤
3.3鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
3.4充分道歉时的正确行为与不当行为
3.5收集信息时的正确行为与不当行为
3.6提出解决方案的时机和满足的条件
3.7客户参与方案时的正确行为与不当行为
3.8跟进执行方案时的正确行为与不当行为
3.9平息顾客不满的技能
3.10有效隔离投诉客户
3.11有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为
3.12迅速反馈投诉信息
3.13客户投诉后的总结提高
4.0投诉处理的规范化方式
4.1投诉处理步骤
4.2切忌
4.3如何处理“不”?
4.4简要归纳投诉处理六步曲
4.5客户投诉类型与心理分析
4.6处理不同类型的投诉者
4.7投诉处理的小技巧
第四部分：现场管理技巧
1.0客户进场管理
1.1、进场阶段客户关注什么？
1.2、现场环境氛围
1.3服务厅现场指导
1.4、客户迎候阶段我们还要做什么？
1.5、客户引导
2.0客户等候处理
2.1等候阶段客户关注什么？
2.2客户等候及效应分析
2.3客户等待心理
2.4影响客户等候要素分析
2.5客户等候处理策略
2.6客户分流的好处与目的
2.7现场控制－客户引导
2.8现场控制－现场调度
2.9减缓客户时间感知小帖士
2.10临时告知与口头告知示例
2.11明确营业厅分流的4个关键区域
2.12创新和丰富厅内分流工具
3.0客户业务办理及推销技巧
3.1业务办理阶段客户关注什么？
3.2市场产品需求
3.3 3G业务相比2G业务的营销变化
3.4消费心理的AIDA法则
3.5体验销售的行为模式
3.6体验式销售的八步流程
3.7主动接近客户的技巧
3.8、3G业务提问JULIE法则
角色模拟示范
3.9、FAB说明
3.9体验销售内容
4.0 POP海报设计及制作
4.1书写POP的工具
4.2POP书写原则
4.3握笔练习
4.4POP好报的装饰
4.5POP实用要点
4.6书写POP要注意的其他方面
4.7练习
4.8POP结构设计
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