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《营业厅现场管理》课程方案
2.3.1课程提纲
【培训目标】本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，
另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
【培训对象】营业厅经理和值班经理
【培训时间】2天
【培训大纲】
一、营业厅现场管理的基本概念
1. 现场管理者职责
顾客满意；
员工发展；
销售业绩；
安全管理
2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质
诚实正直；
公平公正；
以身作则；
承当责任；
乐观热情；
宽容大度
二、营业厅现场管理的核心技能
1. 核心技能之一：沟通
有效沟通是双向的，而不是单向的
谈行为，不谈个性
2. 核心技能之二：领导
什么是领导
领导风格
主动性的5个层次
人的行为类型
3. 核心技能之三：追踪
追踪技巧
ü 三明治技巧
什么情况需要追踪
4. 核心技能之四：辅导
什么是辅导
什么情况需要辅导
辅导的准备
辅导六步法
三、现场“物”的管理
1. 营业厅现场环境管理
环境的细节管理
营业厅现场5S管理
环境要素的组合
环境识别方法
2. 现场设备管理
是否有辅助管理工具（表单、流程）？
辅助管理工具的有效性
营业厅常见四大设备使用误区
营业厅设备管理四法
3. 功能区管理
功能区的独立与关联
功能区设置要点
4. 营业厅视觉营销管理
视觉营销系统关注焦点
视觉营销系统基本原则
视觉营销系统常见错误
视觉营销的舒适度考虑因素
POP管理
5. 营业厅陈列管理
陈列原则与客户心理分析
看图学营业厅陈列管理
专业陈列技巧
四、现场“事”的管理
1. 向早会要效率——营业厅如何开早会？
成功早会应具备的效果
营业厅高效早会的四大原则
开好早会实操训练
2. 现场服务管理与服务创新
“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战
营业厅客户感知管理
超越期望——为客户提供附加服务
3. 现场营销管理
为什么要践行“服务与业务双领先”？
营业厅现场营销的四大误区
如何组织主题式现场营销
4. 客户排队（客户等候）管理
排队管理的重要性
减少顾客排队的方法
梅思特法则
排队的时候，客户在想什么 ?
减轻客户等待压力的方法
5. 现场调度
让合适的人做合适的事——如何选人？
有效安排营业厅岗位——如何用人？
营业厅现场闲忙时切换流程
6. 突发事件和安全管理
投诉处理操作技巧
ü 三明治法
ü 3F法
ü 引导征询法
面对媒体
ü 基本原则
ü 处理新闻要求的步骤
面对政府官员
顾客受伤或生病
员工受伤或生病
火灾
停电
抢劫
喝酒客户
7. 现场销售氛围塑造
视觉刺激
听觉刺激
利益刺激
提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务
8. 营业厅现场值班管理
什么是值班管理？
值班技巧与工具
值班管理要点
五、现场“人”的管理
1. 现场中的自我管理
“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员
带着任务在营业厅现场——知道要做什么？
借助方法在营业厅现场——知道要怎么做？
善于总结在营业厅现场——如何做得更好？
2. 现场客户情绪管理
现场客户满意度检测
如何处理客户建议？
客户异议处理
3. 现场员工督导管理
“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
现场督导——解决现场员工行为偏差
现场沟通
问题追踪与反馈
如何激发员工的工作热情——现场激励
六、课程回顾
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