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全面客户满意度管理——《如何提供客户满意度》
讲师：黄铮
培训目的：
一、 了解全业务竞争的态势和客户服务在全业务竞争中的意义和价值
二、 了解近几年中国移动客户满意度调查现状
三、 掌握科学的客户满意度调查方法和满意度管理相关理论。
四、 掌握客户满意度短板提升理论、方法及应用
五、 通过客户满意度提升专题研究掌握满意度提升的方法与技巧
课程大纲：
前言：
一、当今通讯市场的拼杀
二、企业管理依据客户满意度来变化
三、传统营销与关系营销的服务战略思考
四、新形势下的关系营销
五、提升客户满意度首先是要提升评价“一般”的客户
一、移动的新挑战——客户满意度提升
客户满意度概念
1、客户认知——从客户角度了解客户需求
2、客户种类
A、按时间分
B、按所处位置分
3、客户类型
A、显著性客户
B、隐藏性客户
4、客户认知决定其行动
5、现代企业客户关系的四个层次
6、什么是客户满意？
7、客户期望方程式：事先期望——事后获得
8、客户满意的三个构成要素
9、客户满意度直接影响商品销售率
10、服务的特征
11、服务就是用来满足客户的期望的
12、什么是服务质量
13、客户是怎样转向竞争者的？
14、客户认知的落差在哪？
15、哪些因素影响了客户的需求？
16、破解客户是如何看待和考虑客户对产品和服务的
17、客户服务的一般做法
18、客户现场服务的问题
二、如何提升营业厅满意度？
1、营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现
2、“等候时长”问题是一个复杂的系统问题
3、采取针对性的多举措并行，才能见成效
A、 优化厅内布局
B、优化渠道分流
C、弹性排班制度
D、业务预处理卡
E、业务流程优化
F、日程监督机制建立
G、考核机制优化
4、厅内和跨区弹性排班制度
5、营业厅管理提升框架
A、制度环境提升
B、营业厅管理提升思路
6、布局调整的科学原则
A、分区原则
B、动线原则
C、杠杆原则
7、客户在动线中的服务规范示例
8、业务预处理的管理规范
9、业务预处理的示例
10、班组文化建立
三、如何提升客户对新业务的满意度？
1、客户对新业务的满意度问题主要集中正在资费上
2、新业务的资费问题怎么样让客户清楚的感知
3、新业务的不满意关键在于无人来教，带着客户感知。
4、新业务惊喜模式
A、初体验提醒
B、开通和取消提醒
C、弹性套餐
D、套餐超量提醒
E、转资费提醒
5、话费信息类惊喜小技巧
6、交费类惊喜服务
四、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值
1、提高正面的客户实际感受
2、提供信息和选择其它方案
3、合理设定客户的期望值的技巧
4、降低客户的期望值的技巧
五、服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客流失的原因
3、顾客要什么——服务因素的关键
4、顾客服务的等级
5、看的技巧——如何察言观色
6、看的技巧——预测顾客的需求
7、笑的技巧——微笑的服务魅力
8、微笑的三结合
9、说的技巧——如何引导顾客
10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说
11、动的技巧——如何巧用身体语言
12、动的技巧——如何巧用身体语言
13、活学活用——如何平息顾客的不满
14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
六、有效的处理投诉技巧
1、客户投诉类型与心理分析
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理投诉的六步骤
4、平息顾客不满的技能
5、投诉处理的规范化方式
七、电话应对技巧
1. 电话应对 - 应答前的准备
2. 电话应对 - 应答时
3. 回应时需注意的礼貌
八、沟通技巧
4. 沟通包括五个要素
5. 口头沟通
6. 不同类型的受讯者
7. 说服不同类型受讯者的具体对策
8. 倾听
9. 倾听不良的原因
10. 察觉非语言的讯息
11. 有效培养倾听能力的六个秘诀
12. 非语言沟通的艺术和技巧
13. 成功的沟通方式
14. 成熟沟通的十大法则
九、如何提高自己交谈的本领
1、说好开场白
2、及时展开话题
3、在适当的时机结束话题
4、尽量使用柔和的语言基调
5、精心营造融洽氛围
6、巧妙表达不同意见
7、巧妙的问话方式
8、学会说“不”
9、不可闯入的交谈误区
十、情绪管理
1. 什么是情绪管理?
2. EQ高手的特质
3. EQ高手的技能
4. 情绪的呈现程度与处理能力
5. 快乐的三个层次
6. 情绪管理技巧
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