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第一模块：柜员模块：打造银行业优质服务 （外在）
一、改变柜面服务的面部表情
l 什么样的美才是真正的美
l 为什么面由心生
l 怎样露出发乎于心的真诚笑容
l 控制住长相先得控制住脾气
l 笑从孝来
二、改变柜面服务的服务语言
l 礼貌用语“五声十一字”为何难说
l 语言谈吐与内涵修养
l 解决服务礼仪中服务语言的运用问题
l 语言对答魅力
三、改变柜面服务的仪容举止
l 站、坐、恭迎恭送、递物、引领等
l 不在于学会怎么做，重点在于怎么用，这是教学的重点。
l 着装的原则：上循分、下称家。
l 着装体现修养：居敬而行简，被褐怀玉。
l 穿出风格和气质
l 通过提高文化品位来提高审美能力
四、改变柜面服务的人际交往
l 物必先自腐，而后虫生；人必先自侮，而后人才侮之；
l 辱人必遭怨，怨则殃；
l 得人一牛，还人一马；
l 久而居敬
五、改变柜面服务的工作态度
l 人与人之间彼此最需要什么
l 自利利他
l 如何面对不如意
l 如何平衡欲望和理智
第二模块：大堂经理模块：诚于心，形于外。（存心）
一、礼文化的核心——敬的解读
l 敬如禅宗得道，一通百通
l 敬的情感化体验
l 敬人一尺，人敬一丈
l 敬，远耻辱也
l 外在规范化动作到底表达什么
l 成功的因素之一"敬"的解读
二、克服傲慢心和增上慢
l 与生俱来的傲慢
l 如何认清自己
l 学会谦卑的处事原则
三、国学中的仁爱思想是让客户感动的源泉
l 考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；
l 考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；
l 考虑金融业的利益比考虑自己的利益多一点；
l 不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；
l 客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；
l 不求客人回报，只做自己该做的。
四、通过仁爱思想解决服务中的问题
l 解决服务中不笑的问题
l 解决服务中形式化的问题
l 解决服务中生硬沟通的问题
l 解决服务中突发问题处理
l 解决服务中客户投诉问题
第三模块：找到人心的根本，用心做事。
l 是为了做事而做事，还是为了做人而做事？
l 把丢掉的原本的人心找回来：孝忠信仁
l 道法自然
l 人之初，性本善
l 诚意，勿自欺
第四模块：客户经理模块：销售和沟通的最高境界
一、销售目前存在的问题
l 替客户考虑的太少：
l 卖产品的目的是什么？
l 卖出产品后的效果是什么？
l 是否考虑过给客户打电话的时间？
l 是否考虑过客户的心理反应？
l 是否考虑过客户对销售人员的期许？
二、用中国文化提升自身的高度和厚度
l 一流的销售卖自己，二流的销售卖服务，三流的销售卖产品。
l 一流的销售谈人生，二流的销售谈生活，三流的销售谈产品。
l 一流的销售重内涵，二流的销售重技巧，三流的销售重迎合。
l 一流的销售不得而得，二流的销售得而有得，三流的得而不得。
三、最终促成销售的是情
● 要善于培养潜在客户，不可一撮而就；
● 别沉迷于销售技巧，客户或许不喜欢，去若干层皮还得见心。
● 让客人受益是第一位的，自己的利益是自然而然的结果
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