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银行网点标准化管理
第一讲银行发展大势所趋——标准化管理
什么是标准化管理？
银行竞争趋势及标准化管理运用现状
标准化管理的主要作用
需要我们如何做？
a) 目标管理与考评b)项目目标
第二讲银行标准化管理的主要内容
; 网点标准化建设应该建立的心态
a) 空杯心态b)学无止境的心态
网点标准化建设应该建立的理念
要做就做最好！
2.1环境标准化
营业网点形象建设标准
咨询引导区
客户休息等候区
现金服务区
非现金服务区
贵宾服务区（贵宾室）
贵宾理财区
2.2职业形象标准化
2.3晨会标准化
2.4服务流程标准化
第一讲服务八大核心流程
第二讲临柜服务五步法
第一步：与客户打招呼
第二步：询问客户需求
第三步：为客户办理业务
第四步：将客户的存折(卡)或现金交给客户
第五步：感谢客户光临
第三讲专题训练
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