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酒店、餐饮业服务意识与现场销售技巧

【课程目标】

服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。

【课程背景】

使学员了解掌握酒店服务意识基本知识，在企业工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店企业的竞争力。

本课程不仅为酒店企业创造一个优秀员工，同时为酒店企业创造无限商机和赢得盈利的一个有效管理工具。

【学习收益】

通过本课程的教学：

1、使学员能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解服务的体系、结构，对服务企业服务心理学有一个总体的认识。

2、使学员掌握服务酒店企业服务意识的基本概念、基本原理和基本知识，学会用企业服务心理学理论分析和解决宾客服务中遇到的心理问题。

3、使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。真正掌握课程的核心内容，服务意识的管理工作打下为酒店企业经济效益的提高基础。

酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊的“商品”服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意购买，在很大程度上取决与酒店“服务意识”的强弱。因此，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到服务是酒店的基本职能。。。。。。

【为什么参加课程学习】

通过本课程的学习。可以快速提高酒店、餐饮人员接待服务质量，提高客人满意度酒店全体员工必须树立高度的“顾客”一是，顾客是酒店的真正“老板”，顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。良好的现场服务于销售技巧具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

【学员对象】

中、基层管理人员、员工

【授课时长】

12课时/2天

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学