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培训目标
本课程通过理论讲授、案例分析、情景演练等多种授课方式结合，帮助信贷客户经理树立强烈的主动服务营销理念，掌握必备的信贷营销及客户心理分析方法，提升信贷业务的整体绩效。
适用对象
城市（农村）商业银行、邮政储蓄银行、村镇银行、农村信用联社等信贷客户经理
培训时间
2-3天中文课程
培训大纲
第一部分：信贷主动服务营销概念解析
■ 银行业主动服务营销定义
■ 信贷营销中的客户经理角色定位
朋友VS顾问VS合作伙伴
■ 良好的心态是主动服务营销的成功基础
第二部分：信贷主动服务营销的方法与技巧
一、客户类型分析
Ø 个人
Ø 农户
Ø 微小企业
二、 信贷客户十大营销心理解读
Ø 需求心理
Ø 逆反心理
Ø 表理心理
Ø 羊群心理
Ø 个性心理
Ø 期望心理
Ø 学习心理
Ø 重要人物心理
Ø 晕轮效应心理
Ø 专家效应心理
三、 信贷业务主动营销方法
Ø 户外营销
Ø 通讯营销
Ø 网络营销
Ø 关系营销
四、 信贷主动服务营销技巧
1、 营销前的准备
Ø 当地金融竞争优劣势信息分析（贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息）
Ø 客户基本信息及经营状况分析
Ø 客户对信贷产品了解及需求分析
Ø 信贷营销材料及工具准备
Ø 信贷客户经理营销访问时间表制定
2、客户拜访流程解析
Ø 商务介绍
Ø 道明来意
Ø 建立轻松的沟通氛围
Ø 呈现产品宣传资料
Ø 收集客户信息
Ø 信贷产品介绍
Ø 拒绝处理
Ø 促成或下次预见
3、信贷服务营销沟通技巧
Ø 专业的表达技巧
Ø 良好的倾听技巧
Ø 营销式提问技巧
4、信贷业产品介绍技巧
Ø 信贷产品呈现三步曲
Ø 信贷产品呈现关键技巧
Ø 定位、结构化、情景化、双面传递
Ø 信贷产品讲解FABE法
Ø 提案式信贷产品介绍法
5、信贷营销拒绝处理技巧与话术练习
Ø 利率比别人高……
Ø 贷款太麻烦了……
Ø 给的额度太低……
Ø 期限太短了 ……
Ø 考虑考虑……
Ø 再看看……
6、信贷营销促成技巧与话术练习
Ø 识别有贷款意向的信号
Ø 推定承诺法（默认法）
Ø 立刻行动法
Ø 二择一法
Ø 客户引导法
Ø 附加价值驱动法
7、信贷营销服务跟进与监督
Ø 建立并维护信贷人员的良好声誉
Ø 建立客户经理、客户和银行之间的信任关系
Ø 获得再次销售和客户推荐的机会
第三部分：信贷客户关系管理与维护
n 客户关系管理核心思想
Ø 理念：欲取先予
Ø 内容：解决问题，提升客户满意度
Ø 价值：使销售变得简单
Ø 目标：实现价值与效益最大化
Ø 结果：促使客户忠诚，提升我行效益
n 信贷客户细分管理与维护方式
Ø 客户销售分类管理法
Ø 客户金字塔管理法
Ø 客户分级管理与维护方式
n 客户信息数据库建立
Ø 客户动态数据及表格建立
Ø 客户基本细节信息收集
Ø 客户个人细节信息收集
Ø 客户商业细节信息收集
Ø 客户服务记录信息建立
n 客户维护方法
Ø 客户维护程序面建设
1. 时限
2. 流程
3. 适应性
4. 预见性
5. 信息沟通
6. 客户反馈
Ø 客户维护个人面建设
1. 礼仪
2. 态度
3. 关注
4. 指导
5. 帮助
6. 沟通技巧
7. 问题解决技巧
n 客户服务满意度提升
Ø 超越客户满意度十大策略
五星级客户经理打造
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