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一、培训对象
银行网点主任
二、课程时间：1天
三、课程大纲
第一部分 银行营业大厅的演变及发展趋势
Ø 店面化
Ø 分区化
Ø 零售化
Ø 超市化
Ø 特色化
Ø 高端化
Ø 品牌化
（大量外资银行、国内先进银行的图片）
第二部分 网点主任的角色定位与领导形象的塑造
Ø 小游戏：“上传下达”
Ø 经验分享：
Ø 角色定位
Ø 网点主任、营业厅负责人必备素质
Ø 领导形象的塑造
第三部分 网点的人力资源管理
Ø 知人善任
Ø 构筑上下级的新型管理模式
Ø 团队有效激励
ü 有效奖惩
ü 压力管理
ü 减轻压力管理
ü 服务授权管理
ü 沟通与监督
Ø 案例点评：
ü 招商银行案例分析
第四部分 大厅物理环境管理
Ø 自助设备的管理
Ø 营业大厅区隔化管理
Ø 案例点评：
ü 多家银行物理环境简介与分析
第五部分 服务营销创新
Ø 服务即是营销
ü 什么是服务
ü 为什么要服务
Ø 商业银行服务的特殊性
ü 金融产品的特殊性
ü 客户需求的特殊性
ü 中国环境下商业银行服务的特殊性
Ø 商业银行服务的必要性
ü 竞争的必要性
ü 商业银行自身发展的必要性
ü 社会需求的必要性
Ø 服务的内部质量管理
ü 服务细节的提炼
ü 服务技巧的融会贯通
ü 实现心与心的交流
Ø 商业银行服务品牌管理
ü 服务文化的塑造
ü 服务文化的要求
ü 仅以客户为中心是不够的
ü 服务文化与环境
ü 服务形象的传播
Ø 客户关系管理
ü 如何发现客户
ü 如何留住客户
ü 哪些客户需要网点主任出面营销
ü 客户需求和客户期望
ü 客户的分层
Ø 顾客满意度测评
ü 客户满意度
ü 调研与分析
ü 客户信息的收集与管理
Ø 思维冲浪：
ü 服务带来的机遇
第六部分 危机管理
Ø 投诉的处理
Ø 团队成员情绪管理
Ø 营业网点的风险管理
Ø 角色模拟训练：
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