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培训大纲
培训时间：6小时（1天） 培训人数：50人
培训人员：汽车4S店销售服务人员、客户服务人员
培训方式：60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑
第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>
一. 为什么要不断提升服务
二. 优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）
三. 如今客户需要的三种服务
四. 客户是如何从一线销售服务人员处流失的？
五. 如何做好销售服务工作？
1.正确认识销售服务工作
2.制定一个目标
3.信心是做成事的基础
4.保持一个好心态
5.持续你的工作热情
第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>
一. 正确认识客户投诉
二. 了解汽车行业客户投诉的主要原因
三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？
四. 客户投诉处理技巧——黄金五步骤
1. 认真倾听
A倾听的作用
B倾听的5个层次
C倾听中的反馈技巧
2. 充分道歉
3. 了解情况
4. 提出解决方案
5. 跟踪服务
五. 与客户沟通的礼仪
1.与客户沟通过程中的尊重技巧
2.与客户沟通过程中的表达技巧
A基于对方的利益表达
B如何礼貌否定客户？
C赞美要讲技巧
D专业术语要深入浅出
第三部分：汽车4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>
一. 女性服务人员形象礼仪
1.女性服务人员的妆面与发型要求
2.女性服务人员的制服套裙穿着原则
3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪
二. 男性服务人员形象礼仪
1.男性服务人员的面部修饰与发型要求
2.男性服务人员西装穿着要求
3.男性衬衫与领带礼仪
4.男性服务人员着装三一定律
第四部分：汽车4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>
一. 男、女标准站姿
二. 男、女标准坐姿/上下车礼仪
三. 男、女标准蹲姿
四. 行走礼仪
五. 标准鞠躬礼
六. 服务中的手势礼仪
1.递接文件与物品
2.如何正确持文件
3.表示“请”与“指示方向”
七.服务中的眼神礼仪
1.正确的眼神礼仪
2.眼神礼仪的禁忌
八.服务中的微笑礼仪
1.微笑的作用
2.标准微笑礼仪训练
第五部分：汽车4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>
一. 接待客户过程中的社交礼仪
1. 电话礼仪
A常用文明用语
B接听电话的正确程序
C如何代接电话
D拨打电话6大原则
2. 介绍礼仪
A 职场自我介绍三要素
B 正确为他人做介绍
3. 名片礼仪
A 递送名片的要领
B 接受名片的礼仪
C 如何正确交换名片
D 名片使用四大忌
4. 握手礼仪
A 握手的要领
B 握手的顺序
C握手的禁忌
二. 店面接待细节
1. 迎客三声、三到与送客礼仪
2. 客户接待过程中的引导礼仪
A行走引导
B上下楼引导
C电梯引导
E开关门引导
3. 接待中的倒水礼仪
A倒水的方式
B持杯的正确方式
C正确为客户上水
D倒水的顺序
三. 4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）
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