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服营协同 价值联动——新业务营销技能提升
第一模块：价值联动-瞬间营销解读
第一节：瞬间营销关键点
? 价值流程分析
? 发现-需求-思考-行动
? 做事-整合-通路-满足
? 价值-创造-超越-铺垫
? 变化-差异-体验
? 基于客户接触点和价值导向流程的优化
? FAST管理模式
? Feel体验
? Act行动
? See了解
? Think思考
? 瞬间营销关键点解读
? 塑造情景
? 活化终端
第二节：瞬间营销原则
? 瞬间营销的三大原则
? 信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他
? 行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户
? 思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买
? 瞬间营销的六字真言：
? 推 推推 推推推
? 瞬间营销理念与价值
? 销售人员是否在传递价值，创造价值？
? 从哪里创造价值，价值等式是什么？
? 我是谁？—销售人员如何自我定位？
? 销售工作有什么价值和意义？
? 我要成为谁？
? 销售人员应该具备什么样的素质？
第二模块：价值联动-话术设定
第一节：产品业务特点阐述
? 战略型业务
? 全区下载、手机视频、手机支付、手机游戏、手机阅读
? 成熟型业务
? 短息、WAP、GPRS、来电提醒
? 规模型业务
? 无线音乐、飞信、手机报、12580、139邮箱、号簿管理
第二节：话术设定——总体策略解析
? 基于感知临界点的业务竞争力分析模型
? 基于客户刚性需求业务推荐模型
第三节：话术设定——总体原则解析
? 客户利益首要原则
? 营销两句半运用
? 通俗易懂原则
? 降低客户对产品价格敏感度
? “服务”、“功能”替代“业务”
? 太极法在营销业务中的应用
第四节：话术设定——客户心理剖析
? 客户十大购买心理分析
? 求实心理：结实比什么都重要
? 求新心理: 外表比什么都重要
? 求美心理: 享受比什么都重要
? 同步心理: 大家好才是真的好
? 求名心理: 就怕别人不识货
? 选价心理: 不差钱ＶＳ差钱
? 便利心理; 一次性心理
? 惠顾心理; 百事可乐之谜
? 偏好心理; 湖南人能吃辣
? 求奇心理; 苹果的情有独钟
? 习俗心理; 回族不吃猪肉
? 预期心理: 买房卖房心理
? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐
? 逆反心理
? 虚荣心理
? 馈赠心理
? 从众心理
? 恐惧心理
? 客户的个性化需求难以挖掘
? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业）
? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等）
? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等）
第三模块：瞬间营销-产品解读
第一节：产品推荐原则
? 产品推荐的整体原则
? 提出问题——解决问题
? 销售语言生活化
? 将产品转化为客户利益
? 利益最大化，支出最小化
? 产品推荐的三三原则
? 售前介绍三分之一
? 售中介绍三分之一
? 售后介绍三分之一
? 产品推荐的差异化原则
? 名牌商品着重介绍产地和企业信誉
? 新品种要着重介绍其特点
? 对高档产品着重介绍其质量和保养知识
? 结合顾客不同需求：突出介绍客户看重的关键点
练习：新业务产品介绍
第三节：产品推荐技巧
? 产品介绍的公式
? 利益+特色+费用+证明
? 介绍利益强调特色
? 化小费用 物超所值
? 辅以证明 铁证如山
? 产品介绍的ＦＡＢ法则：
? 属性（Feature）：商品或服务所具备的属性
? 用处（Advantage）：商品或服务的用处和为顾客带来的帮助
? 利益（Benefit）：商品或服务能明显满足顾客的需求
第四节：产品推荐实战法则
? 产品介绍的三个实战高招
? 联系顾客需求介绍产品利益
分享：饿猫与钱的故事
? 对不同的顾客讲不同的利益
? 介绍产品与了解需求有机结合
? 产品介绍之“特优利证法”
? 销售记录——实际顾客的购买凭证
? 客户证明——顾客的购买证明
? 实际案例——把实际案例加以升华，用未知的场景打动顾客
? 辉煌业绩——公司的品牌和内涵通过数字化展示给顾客
? 技术实力——产品的技术含量
? 产品介绍之“加、减、乘、除”法
? 加法：如果顾客购买会带来的益处
? 减法：如果顾客不购买，会带来什么弊处或难处
? 乘法：利用人们的从众心理加以影响
? 除法：利用人们的化整为零法淡化价格问题，使顾客更容易接受
第四节：产品推荐用语
? 不断向前推进
? 用提问把握顾客购物的思想脉搏
? 嘴上谈着商品，心里想着顾客
? 避免命令式，多用请求式
? 少用否定句，多用肯定句
? 采用先贬后褒法
? 言词生动，语气委婉
? 用于核心
? 一定要说客户听得懂的话
第四模块：瞬间营销-营销实战
第一节：客户层需求挖掘
? 如何发掘客户需求
? 情景问题
? 问题的问题
? 引申的问题
? 需求与利益反馈的问题
? 如何引导客户需求
? 发掘需求的要点与技巧
? 学会发问 关注倾听
? 确认需求 寻找购买点
? 让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品
? 需求引导思考点
? 客户提出的需求是真正的需求吗？
? 如何了解客户的内在需求？
? 如何了解客户需求的紧迫度？
? 如何通过提问引导客户的需求？
第二节：快速成交十大法则
? 礼品促成法
? 对商品价格有异议
? 想做多次试对比
? 购买时产生犹豫（中低端机型）
? 三包保障法
? 顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详
? 要求另外拿一台新机时
? 第一次购买手机的顾客
? 对比随流法
? 该产品为以往销售业绩良好的产品
? 顾客对该手机外形相对满意
? 要求推荐类似手机时
? 限制抢购法
? 该产品为海报机型或市场敏感机型
? 购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定
? 场内外在营造抢购气氛时
? 抽奖催单法
? 可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客
? 门店客流较大
? 激将法
? 已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决
? 场内购机顾客较多时
? 同情法
? 销售时间为下午或晚上
? 或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高）
? 迂回法
? 顾客试机时间较长
? 表示还要再试同款型号机型时
? 记录举证法
? 有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似
? 顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示）
? 情绪压力驿站：顾客对品牌有疑惑时
? 折扣法
? 已经完成第一次成交
? 顾客强调高价值礼品（如送电池）时
? 顾客对二次成交兴趣不浓
? 适合用于捆绑销售
案例：手机终端营销为例
第三节：快速成交信号把握与主导
? 信号把握
? 问道：还有没有优惠？
? 问道：你觉得这款手机，哪个颜色好看？
? 问道：有什么礼品？
? 问道：有什么保修证明吗？
? 顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟
? 跟你讨论其他公司/门店的价格。
? 表情开心的看着手机，把玩手机。
? 顾客买手机的目的是送别人，不断询问你好不好？
? 三大原则
? 主导性原则——保持自信，不要被顾客牵着鼻子走，要充分引导顾客
? 简化原则——控制和简化顾客的需求范围，以门店主推机型为主．
? 快速原则——始终保持对顾客的心理诱惑和压迫，促使顾客快速成交
第五模块：营销现场实战检验
专题一：营业前台主动营销模式
第一节：打破沉默：业务办理前
? 识别新业务的目标客户
? 与潜在客户搭话，切入需求
? 坚持原则，避免冷场
? 寻求成功销售转机
第二节：打破防备：业务办理中
? 把握客户关注的兴趣点
? 不怕失败，继续推荐
? 异议处理，凸现卖点，消除疑虑
? 同理心搭建，获取认可，价值风险对比
? 及时拍板成交
第三节：打破结局：业务办理后
? 保证客户现场满意
? 多说一句话的策略与好处
? 如何进行现场售后营销
? 让客户说谢谢
专题二：流动营销主动营销模式
第一节：打破限制：咨询区营销
? 客户咨询的内容分析
? 咨询客户的合理引导与分流
? 咨询话费时的营销策略：新业务选择与话术
? 咨询故障时的营销策略：新业务选择与话术
? 咨询员的闲时工作规则与方法
? 咨询员的忙时工作规则与方法
第二节：打破无聊：等候区营销
? 等候区客户心态分析
? 等候区营业员服务内容与方法
? 等候区坐立规范控制方法
第三节：打破心动：体验区营销
? 体验区客户心态与年龄层级分析
? 体验区新业务选择与营销话术
? 体验区营销方法特点阐述
? 终端区客户引导话术应用
第四节：打破排队：充值区营销
? 充值区客户心态分析
? 充值排队引导技巧
? 充值区新业务选择与营销话术
? 充值客户营销机会把握与营销让渡
第一节：瞬间营销关键点
? 价值流程分析
? 发现-需求-思考-行动
? 做事-整合-通路-满足
? 价值-创造-超越-铺垫
? 变化-差异-体验
? 基于客户接触点和价值导向流程的优化
? FAST管理模式
? Feel体验
? Act行动
? See了解
? Think思考
? 瞬间营销关键点解读
? 塑造情景
? 活化终端
第二节：瞬间营销原则
? 瞬间营销的三大原则
? 信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他
? 行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户
? 思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买
? 瞬间营销的六字真言：
? 推 推推 推推推
? 瞬间营销理念与价值
? 销售人员是否在传递价值，创造价值？
? 从哪里创造价值，价值等式是什么？
? 我是谁？—销售人员如何自我定位？
? 销售工作有什么价值和意义？
? 我要成为谁？
? 销售人员应该具备什么样的素质？
第二模块：价值联动-话术设定
第一节：产品业务特点阐述
? 战略型业务
? 全区下载、手机视频、手机支付、手机游戏、手机阅读
? 成熟型业务
? 短息、WAP、GPRS、来电提醒
? 规模型业务
? 无线音乐、飞信、手机报、12580、139邮箱、号簿管理
第二节：话术设定——总体策略解析
? 基于感知临界点的业务竞争力分析模型
? 基于客户刚性需求业务推荐模型
第三节：话术设定——总体原则解析
? 客户利益首要原则
? 营销两句半运用
? 通俗易懂原则
? 降低客户对产品价格敏感度
? “服务”、“功能”替代“业务”
? 太极法在营销业务中的应用
第四节：话术设定——客户心理剖析
? 客户十大购买心理分析
? 求实心理：结实比什么都重要
? 求新心理: 外表比什么都重要
? 求美心理: 享受比什么都重要
? 同步心理: 大家好才是真的好
? 求名心理: 就怕别人不识货
? 选价心理: 不差钱ＶＳ差钱
? 便利心理; 一次性心理
? 惠顾心理; 百事可乐之谜
? 偏好心理; 湖南人能吃辣
? 求奇心理; 苹果的情有独钟
? 习俗心理; 回族不吃猪肉
? 预期心理: 买房卖房心理
? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐
? 逆反心理
? 虚荣心理
? 馈赠心理
? 从众心理
? 恐惧心理
? 客户的个性化需求难以挖掘
? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业）
? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等）
? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等）
第三模块：瞬间营销-产品解读
第一节：产品推荐原则
? 产品推荐的整体原则
? 提出问题——解决问题
? 销售语言生活化
? 将产品转化为客户利益
? 利益最大化，支出最小化
? 产品推荐的三三原则
? 售前介绍三分之一
? 售中介绍三分之一
? 售后介绍三分之一
? 产品推荐的差异化原则
? 名牌商品着重介绍产地和企业信誉
? 新品种要着重介绍其特点
? 对高档产品着重介绍其质量和保养知识
? 结合顾客不同需求：突出介绍客户看重的关键点
练习：新业务产品介绍
第三节：产品推荐技巧
? 产品介绍的公式
? 利益+特色+费用+证明
? 介绍利益强调特色
? 化小费用 物超所值
? 辅以证明 铁证如山
? 产品介绍的ＦＡＢ法则：
? 属性（Feature）：商品或服务所具备的属性
? 用处（Advantage）：商品或服务的用处和为顾客带来的帮助
? 利益（Benefit）：商品或服务能明显满足顾客的需求
第四节：产品推荐实战法则
? 产品介绍的三个实战高招
? 联系顾客需求介绍产品利益
分享：饿猫与钱的故事
? 对不同的顾客讲不同的利益
? 介绍产品与了解需求有机结合
? 产品介绍之“特优利证法”
? 销售记录——实际顾客的购买凭证
? 客户证明——顾客的购买证明
? 实际案例——把实际案例加以升华，用未知的场景打动顾客
? 辉煌业绩——公司的品牌和内涵通过数字化展示给顾客
? 技术实力——产品的技术含量
? 产品介绍之“加、减、乘、除”法
? 加法：如果顾客购买会带来的益处
? 减法：如果顾客不购买，会带来什么弊处或难处
? 乘法：利用人们的从众心理加以影响
? 除法：利用人们的化整为零法淡化价格问题，使顾客更容易接受
第四节：产品推荐用语
? 不断向前推进
? 用提问把握顾客购物的思想脉搏
? 嘴上谈着商品，心里想着顾客
? 避免命令式，多用请求式
? 少用否定句，多用肯定句
? 采用先贬后褒法
? 言词生动，语气委婉
? 用于核心
? 一定要说客户听得懂的话
第四模块：瞬间营销-营销实战
第一节：客户层需求挖掘
? 如何发掘客户需求
? 情景问题
? 问题的问题
? 引申的问题
? 需求与利益反馈的问题
? 如何引导客户需求
? 发掘需求的要点与技巧
? 学会发问 关注倾听
? 确认需求 寻找购买点
? 让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品
? 需求引导思考点
? 客户提出的需求是真正的需求吗？
? 如何了解客户的内在需求？
? 如何了解客户需求的紧迫度？
? 如何通过提问引导客户的需求？
第二节：快速成交十大法则
? 礼品促成法
? 对商品价格有异议
? 想做多次试对比
? 购买时产生犹豫（中低端机型）
? 三包保障法
? 顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详
? 要求另外拿一台新机时
? 第一次购买手机的顾客
? 对比随流法
? 该产品为以往销售业绩良好的产品
? 顾客对该手机外形相对满意
? 要求推荐类似手机时
? 限制抢购法
? 该产品为海报机型或市场敏感机型
? 购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定
? 场内外在营造抢购气氛时
? 抽奖催单法
? 可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客
? 门店客流较大
? 激将法
? 已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决
? 场内购机顾客较多时
? 同情法
? 销售时间为下午或晚上
? 或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高）
? 迂回法
? 顾客试机时间较长
? 表示还要再试同款型号机型时
? 记录举证法
? 有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似
? 顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示）
? 情绪压力驿站：顾客对品牌有疑惑时
? 折扣法
? 已经完成第一次成交
? 顾客强调高价值礼品（如送电池）时
? 顾客对二次成交兴趣不浓
? 适合用于捆绑销售
案例：手机终端营销为例
第三节：快速成交信号把握与主导
? 信号把握
? 问道：还有没有优惠？
? 问道：你觉得这款手机，哪个颜色好看？
? 问道：有什么礼品？
? 问道：有什么保修证明吗？
? 顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟
? 跟你讨论其他公司/门店的价格。
? 表情开心的看着手机，把玩手机。
? 顾客买手机的目的是送别人，不断询问你好不好？
? 三大原则
? 主导性原则——保持自信，不要被顾客牵着鼻子走，要充分引导顾客
? 简化原则——控制和简化顾客的需求范围，以门店主推机型为主．
? 快速原则——始终保持对顾客的心理诱惑和压迫，促使顾客快速成交
第五模块：营销现场实战检验
专题一：营业前台主动营销模式
第一节：打破沉默：业务办理前
? 识别新业务的目标客户
? 与潜在客户搭话，切入需求
? 坚持原则，避免冷场
? 寻求成功销售转机
第二节：打破防备：业务办理中
? 把握客户关注的兴趣点
? 不怕失败，继续推荐
? 异议处理，凸现卖点，消除疑虑
? 同理心搭建，获取认可，价值风险对比
? 及时拍板成交
第三节：打破结局：业务办理后
? 保证客户现场满意
? 多说一句话的策略与好处
? 如何进行现场售后营销
? 让客户说谢谢
专题二：流动营销主动营销模式
第一节：打破限制：咨询区营销
? 客户咨询的内容分析
? 咨询客户的合理引导与分流
? 咨询话费时的营销策略：新业务选择与话术
? 咨询故障时的营销策略：新业务选择与话术
? 咨询员的闲时工作规则与方法
? 咨询员的忙时工作规则与方法
第二节：打破无聊：等候区营销
? 等候区客户心态分析
? 等候区营业员服务内容与方法
? 等候区坐立规范控制方法
第三节：打破心动：体验区营销
? 体验区客户心态与年龄层级分析
? 体验区新业务选择与营销话术
? 体验区营销方法特点阐述
? 终端区客户引导话术应用
第四节：打破排队：充值区营销
? 充值区客户心态分析
? 充值排队引导技巧
? 充值区新业务选择与营销话术
? 充值客户营销机会把握与营销让渡
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