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转怒为喜-银行投诉处理兵法

授课对象网点员工课程时长（小时） 12
课程收益
参加本课程培训，学员将学习到以下内容：
1、了解产生客户投诉的原因，从自身的角度剖析企业存在的问题；
2、掌握优质的服务意识与服务技巧，降低投诉产生的机率；
3、提高服务人员处理客户投诉的高超技巧，使投诉处理有个完美的闭环；
4、针对银行业较容易出现的投诉：如理财产品达不到预期、网点排队时间太长、客户的要求与银行制度流程不符等情况，进行案例研讨与分析，总结处理的方法；
5、学习调整自我情绪的方法，使一线员工快乐地工作。
理论模型
许多客服人员把投诉当成“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生最好不要是我处理，如果是我处理最好不是我的责任，他们把投诉的客户当成了敌人。西方有句谚语：“没有消息就是好消息。”可对于一家企业来说，没有投诉的声音却未必是个好消息。尤其是在金融行业竞争如此激烈的时代下，由于银行在某些方面存在不足，而客户是产品最直接的使用者，客户投诉直接反映了当前产品与服务中存在的盲点，处理好客户投诉，对提升客户满意度和改进我们的产品至关重要。
《投诉兵法》这门课程，从深入分析客户投诉产生原因着手，让学员认识到客户投诉的重要性。掌握投诉处理的流程和原则，投诉处理过程中常见的问题及有效的技巧，从而帮助学员提升投诉处理的技巧，有效地控制和解决日常工作中的投诉问题。
课程内容
单元内容授课形式课时（小时）
单元一：道篇—将心比心、换位思考

一、客户投诉原因深入分析
1、客户满意与投诉分析模型
2、导致客户不满意的五大差距
3、客户集中投诉的主要类型。
 中间业务
 制度流程
 产品收费
 服务品质
……
二、客户投诉的类型与需求
投诉客户的感性要求
投诉客户的理性要求
恶意投诉客户的处理方式
三、关于投诉处理的前题假设
 地图不等于彊域
 一个人不能改变另一个人
 动机不会有错，只是行为出现了问题
 沟通的效果比道理更重要
 重复同样的做法，只会得到同样的结果
讲授、案例分析、分组讨论 3小时
单元二：术篇—工欲善其事、必先利其器
一、做好准备工作可以事半功倍
1）环境的准备
2）工具的准备
3）电话沟通中肢体语言的准备
二、投诉处理的五大原则
 信任原则
 尊重原则
 理解原则
 敏感性原则
 时效性原则
三、投诉处理中避免出现的常见问题
 含糊其辞
[案例]：服务人员竟然如此回复客户
 以已度人
[案例]：被服务人员误解真不好受
 滔滔不绝
[案例]：来投诉的人大副主席
 冠冕堂皇
[案例]：这是我们银行的规定
四、投诉受理五步曲
有效倾听、巧妙道歉
换位思考、理解同情
提出方案、解释澄清
执行方案、再次道歉
深刻检讨、总结经验
五、投诉处理经典战术
[战术一]：奉若上宾
[战术二]：以静制动
[战术三]：以退为进
[战术四]：借力打力
[战术五]：移情换景
六、投诉相关法律常识
 赔偿
 双倍返还
 处罚
 欺诈
 其它讲授、视频赏析、案例分析、分组讨论　6小时
第三单元：服务人员情绪与压力舒缓

一、为什么要做情绪压力管理
1、一组人脑学的研究发现：情绪是心理活动的关键推动力量
情绪制约人们的思维方式
情绪导致决策行为
情绪是人生整体意义感的基础
情绪质量是人际关系质量的核心杠杆
2、良好的情绪对我们的意义
心理学家的物理能量学说：从能量保存的原理可以找到人类进化的钥匙。
他们认为，人们身上的大部分能量，都在我们表达消极的情绪时散发了出去。
当人们生气、失望或沮丧时，能量很快就浪费了。
为了保存能量，我们可以将消极的能量转换成积极的能量。
二、舒缓情绪的方法
音乐疗法
冥想法
运动法
环境制约法
渲泻法
讲授、案例分析、小组讨论、体验练习 1.5小时
实践设计
第四单元：沙场点兵（1.5小时）