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基础课程：厅堂服务与疑难投诉处理技巧
课程大纲
一、 服务意识修炼
(一) 重新认识服务
1. 服务的价值
2. 服务的特性
3. 什么是优质服务？
(二) 创新的服务理念
1. “客户第一、以客为尊”
2. “换位思考、注重细节”
二、 专业化的服务技巧
案例分析：优秀银行的客户服务
(一) 客户满意与提升技巧训练
1. 客户的期望与感知
2. 客户期望的定义
3. 客户期望的类型
4. 如何培养忠实客户？
(二) 银行柜员主动服务技巧
1. 主动迎候与分流客户
2. 价值客户识别：望、闻、问、切
3. 主动推荐更便捷的服务
4. 积极向客户推荐本行的产品
5. 主动送别客户
(三) 积极倾听的技巧
1. 为什么倾听可以拉近客户关系
2. 倾听三大原则
3. 倾听五层次
4. 倾听的障碍
5. 如何做到真正同理地倾听
6. 接听电话的技巧
(四) 语言沟通技巧
1. 使用规范的礼貌用语
2. 语言沟通避免事项
3. 客户更在乎你怎么说——转变固有的语言沟通模式
4. 善用赞美的艺术
5. 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
6. 善用FAB法引导客户，提升销售能力
(五) 配合客户的技巧
1. 配合客户的声音
2. 配合客户的肢体语言
3. 配合客户的感官类型
4. 配合如同共舞，不是模仿
三、 有效处理客户投诉
(一) 我们应该感谢投诉的客户
1. 投诉客户背后的数字
2. 真实案例分析
(二) 情绪冰山理论
(三) 如何避免客户投诉
1. 主动承认错误的勇气和智慧
2. 发现工作失误及时弥补
(四) 正确处理客户投诉的原则
(五) 有效处理投诉的六大步骤
1. 让客户发泄情绪
2. 真诚向客户致歉
3. 收集真实的信息
4. 先给出解决方案
5. 征求客户的意见
6. 追踪服务并建档
(六) 客户投诉的典型案例解析
一、 服务意识修炼
(一) 重新认识服务
1. 服务的价值
2. 服务的特性
3. 什么是优质服务？
(二) 创新的服务理念
1. “客户第一、以客为尊”
2. “换位思考、注重细节”
二、 专业化的服务技巧
案例分析：优秀银行的客户服务
(一) 客户满意与提升技巧训练
1. 客户的期望与感知
2. 客户期望的定义
3. 客户期望的类型
4. 如何培养忠实客户？
(二) 银行柜员主动服务技巧
1. 主动迎候与分流客户
2. 价值客户识别：望、闻、问、切
3. 主动推荐更便捷的服务
4. 积极向客户推荐本行的产品
5. 主动送别客户
(三) 积极倾听的技巧
1. 为什么倾听可以拉近客户关系
2. 倾听三大原则
3. 倾听五层次
4. 倾听的障碍
5. 如何做到真正同理地倾听
6. 接听电话的技巧
(四) 语言沟通技巧
1. 使用规范的礼貌用语
2. 语言沟通避免事项
3. 客户更在乎你怎么说——转变固有的语言沟通模式
4. 善用赞美的艺术
5. 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
6. 善用FAB法引导客户，提升销售能力
(五) 配合客户的技巧
1. 配合客户的声音
2. 配合客户的肢体语言
3. 配合客户的感官类型
4. 配合如同共舞，不是模仿
三、 有效处理客户投诉
(一) 我们应该感谢投诉的客户
1. 投诉客户背后的数字
2. 真实案例分析
(二) 情绪冰山理论
(三) 如何避免客户投诉
1. 主动承认错误的勇气和智慧
2. 发现工作失误及时弥补
(四) 正确处理客户投诉的原则
(五) 有效处理投诉的六大步骤
1. 让客户发泄情绪
2. 真诚向客户致歉
3. 收集真实的信息
4. 先给出解决方案
5. 征求客户的意见
6. 追踪服务并建档
(六) 客户投诉的典型案例解析
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