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基础课程：《全面客户服务与管理能力提升训练》

单元一：揭开服务的面纱
思考：我们天天在谈服务，那么究竟什么是服务？什么又是优质服务？
1、服务的定义
2、关于服务的几点启示
3、优质服务模型
4、树立优质服务心态
管理层的内部服务意识
网点人员的“五心”服务
单元二：了解你的客户
1、客户满意的概念
【案例】来自公交车的启示
2、客户服务质量5GAP模型
3、正视客户的不满意
4、正确看待第三方满意度调查
[案例]：肯德基的神秘客户
单元三：网点服务礼仪与规范（由思达补充）
单元四：网点服务管理之情景训练
大堂服务情景训练
案例情景一：接受客户咨询
案例情景二：遇到客户的不文明行为
案例情景三：超出营业时间
案例情景四：遇到系统故障
案例情景五：特殊人群接待
柜面服务情景训练
案例情景一：客户证件不全
案例情景二：客户凭证填写错误
案例情景三：客户要大额取款
案例情景四：客户密码不符
案例情景五：发现客户假钞
单元五：服务管理之“峰.终”定律
一、服务管理研究缺失
二、关键中的关键：“峰终”体验
案例：成功企业的“峰终”应用
三、网点服务管理关键时刻
MOT之一：主动迎候客户
 服务规范标准
来有迎声
面部表情运用
及时关注客户
 服务的要点
MOT之二：现场分流与引导
 服务规范标准
询问客户的需求
响应客户的需求
确认客户证件与资料
指导客户正确填单
主动引领客户
环境的维护
 服务的要点
MOT之三：客户排队关怀
 排队等候十大心理原则
 减少客户等候时间的理想模式
 减轻客户等待压力的措施
 服务规范标准
 服务的要点
MOT之四：客户业务办理
 业务办理时客户的核心需求
 业务办理时柜员的动作分解
主动招迎
业务处理
业务办结
客户评价
 服务的要点
MOT之五：礼送客户
 走有送声
 肢体语言运用
 客户意见和建议的收集
 如何照顾客户的离场感受
MOT之终值：客户离开网点
单元六：网点服务管理之员工激励
■ 晨会制度
总结、纠错、表扬、激励、鼓舞
晨会模板演练
■ 建立精神墙，让激励有目共睹
■ 上级领导电话表扬与嘉奖
■ 网点主任对下属员工即时行为指导
■ 季度谈话——
谈话目标与流程
谈什么
怎么谈

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