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中高层管理——服务关键时刻MOT
【课程介绍】
一个课程能够改变人的习惯吗？IBM耗资800万美元开发的《关键时刻•MOT》培训课程，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势，那就是它有20次的视频案例课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。
本课程的妙处在于它构建了一套行为模式——“关键时刻行为模式”。
18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长，因此，该课程一经推出立刻风靡全球。
MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；中国移动将本课程纳入客服人员和集团客户经理的必修课……MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
【课程特色】
掌握人际关系管理技能
本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，学习人际关系及其客户关系管理的知识。
培养创造关键时刻意识
员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西。本课程从15秒钟理论入手，培养学员发现客户需求、提出适当的建议、迅速采取行动、评估客户满意程度等四个方面的技能。
掌握顾问式销售与顾问式服务的核心要素
课程中提供的关键时刻行为模式，是顾问式销售和顾问式服务的行为模式。顾问式销售和顾问式服务要求首先探索客户的隐性需求。目前国内没有在探索客户需求方面很给力的课程。培养学员掌握探索隐性需求的能力，是本课程带给学员的重要收益。
培养同理心能力
现代市场营销和客户服务，要求员工具有高情商的人际关系管理能力。但是培养学员的同理心回应能力是课堂教学中的难题。《关键时刻》课程通过案例观摩和反复练习的方式，促进学员“感受对方的感受”，帮助学员构建同理心的心智模式。
【课程内容】
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着视频案例故事的逐步展开，帮助学员学习，从而达到如下效果：
1. 建议一个非常简单、好用的行为模式；
2. 学习一个分析客户心理活动的方法；
3. 账务一套影响客户的技能。
第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？
• 什么是客户的认知
• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
•
服务的本质：满足客户的需求
• 服务的关键：发现客户的需求的能力。
• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
•
MOT的意义
案例：无辜的留话者
• 为什么客户的看法和你的看法有差异？
• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
• 理解MOT行为模式
第二部分：MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
•
为客户着想与客户利益分析
• 寻找及确认客户的期望
• 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
•
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
• 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
• 澄清上下游之间的期望
• 为什么顾客的期望可能是错误的？
• 如何管理客户的期望？
• 什么才是真正为客户着想？
•
为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
• 挖掘客户需求的提问技术
• 聆听的关键技术
•
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
• 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
• 分析客户的期望
• 创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
• 建立管理客户期望的能力
•
如何让客户充分感受到你的增值
• 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
第三部分：MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 客户需求分析与公司支持能力分析
• 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分：MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
• 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
• 察觉客户的心理期望
•
通过发现客户的心理需要为客户增值
• 如何正确使用和巩固客户关系
• 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
• 画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
• 确认用语
案例：于事无补的求助热线
•
复习和运用MOT模式
• 复习分析客户的期望和需求
一个课程能够改变人的习惯吗？IBM耗资800万美元开发的《关键时刻•MOT》培训课程，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势，那就是它有20次的视频案例课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。
本课程的妙处在于它构建了一套行为模式——“关键时刻行为模式”。
18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长，因此，该课程一经推出立刻风靡全球。
MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；中国移动将本课程纳入客服人员和集团客户经理的必修课……MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
【课程特色】
掌握人际关系管理技能
本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，学习人际关系及其客户关系管理的知识。
培养创造关键时刻意识
员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西。本课程从15秒钟理论入手，培养学员发现客户需求、提出适当的建议、迅速采取行动、评估客户满意程度等四个方面的技能。
掌握顾问式销售与顾问式服务的核心要素
课程中提供的关键时刻行为模式，是顾问式销售和顾问式服务的行为模式。顾问式销售和顾问式服务要求首先探索客户的隐性需求。目前国内没有在探索客户需求方面很给力的课程。培养学员掌握探索隐性需求的能力，是本课程带给学员的重要收益。
培养同理心能力
现代市场营销和客户服务，要求员工具有高情商的人际关系管理能力。但是培养学员的同理心回应能力是课堂教学中的难题。《关键时刻》课程通过案例观摩和反复练习的方式，促进学员“感受对方的感受”，帮助学员构建同理心的心智模式。
【课程内容】
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着视频案例故事的逐步展开，帮助学员学习，从而达到如下效果：
1. 建议一个非常简单、好用的行为模式；
2. 学习一个分析客户心理活动的方法；
3. 账务一套影响客户的技能。
第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？
• 什么是客户的认知
• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
•
服务的本质：满足客户的需求
• 服务的关键：发现客户的需求的能力。
• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
•
MOT的意义
案例：无辜的留话者
• 为什么客户的看法和你的看法有差异？
• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
• 理解MOT行为模式
第二部分：MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
•
为客户着想与客户利益分析
• 寻找及确认客户的期望
• 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
•
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
• 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
• 澄清上下游之间的期望
• 为什么顾客的期望可能是错误的？
• 如何管理客户的期望？
• 什么才是真正为客户着想？
•
为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
• 挖掘客户需求的提问技术
• 聆听的关键技术
•
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
• 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
• 分析客户的期望
• 创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
• 建立管理客户期望的能力
•
如何让客户充分感受到你的增值
• 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
第三部分：MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 客户需求分析与公司支持能力分析
• 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分：MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
• 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
• 察觉客户的心理期望
•
通过发现客户的心理需要为客户增值
• 如何正确使用和巩固客户关系
• 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
• 画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
• 确认用语
案例：于事无补的求助热线
•
复习和运用MOT模式
• 复习分析客户的期望和需求
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