课程收益

1、通过“非诚勿扰”认知礼仪文化

2、通过“语言对白”认知礼仪实质

3、通过“马斯洛需求轮”懂得银行礼仪核心

4、通过现场实操掌握银行仪表、仪态礼仪

5、通过情景再现把握银行交往礼仪（思维交往礼仪、行为交往礼仪、语言交往礼仪）

6、学会用礼仪免责

课程对象

1、银行柜面人员

2、银行大堂

3、银行管理人员

课程时间

2天（12小时） am8：30—11：30   pm14：30-17：30

课程形式

视频法，研讨法，体验法、讲授法

课程纲要

引言：

银行人员学习“礼仪”的必然性和必要性

互动：乌鸦和乌龟的合作

结论：拆除思维障碍，用“零思维”分享课程

第一单元  了解“银行礼仪”实质

1 现场互动：“非诚勿扰”现场展播

1、 互动结论，一有，二说，三展示

2、 得出银行礼仪涵义的完整表达

3、 礼者敬人，礼者爱人

1 现场互动：图片展示、语言对白

1、互动结论：银行礼仪不是全盘模仿

2、得出银行礼仪的“根本规则”

3、银行礼仪“根本规则”的现场运用

1 现场互动：图片分析

1、 互动结论：银行礼仪让我们更“魅力四射”

2、 得出银行礼仪的本质

3、 弗洛伊德人性分析的银行礼仪运用

4、 银行礼仪让自身和谐、自己和他人和谐、自己和环境和谐

第二单元  银行礼仪之道——核心理念

1 图示展现：品味银行礼仪“道、法、术”

1、 案例讲述“道、法、术”的涵义、现实运用及重大意义

2、 结论：银行礼仪之道是礼仪现实运行之根本

1 图例分析：银行市场现状

1、 行业同质化

2、 经融网络化

3、 竞争多元化

4、 需求理性化

5、 得出银行礼仪服务的重点

1 视频展播：《光头的幸福》

6、 观看结论：“对角思维”的建立是银行礼仪的基础

7、 得出银行礼仪的核心

8、 银行礼仪核心组建的基本元素

9、 基本元素五步落地

第三单元  银行礼仪之法——银行仪表礼仪规则

1 现场互动：“独立”的思考

思维对身体的主宰

1 银行仪表礼仪分享

1、现场演练：银行女性职业淡妆九步骤

2、现场演练：银行人员发型设计

3、银行职员着装的TPO原则

4、现场点评：银行男性职员着装礼仪

5、图示对比：银行男性职员西服的面料、颜色、款式要求

6、图示对比：衬衫与西服的搭配

7、现场演练：领带的经典使用

8、图示对比：皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包

9、现场点评：银行女性职员着装礼仪

10、图示展现：银行女性职员在正式场合服装的选择

11、现场点评：寻找自己魅力的亮点，打扮从突显优点开始

12、图示展现：上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰的经典使用

13、图示展现：银行女性职业套装色彩与搭配

14、视频展播：银行女性香水的使用方法

15、现场示范：银行女性饰品搭配画龙点睛

16、图示展现：银行女性箱包最佳选择

第四单元  银行礼仪之法——银行仪态礼仪规则

1 现场实操演练

1、 实操演练：银行人员优雅站姿

2、 实操演练：银行人员端庄坐姿

3、 实操演练：银行人员稳健走姿

4、 实操演练：银行人员得体蹲姿

5、 实操演练：银行人员手位指引演练

1 情景模拟：银行人员学会“移情”比微笑更重要

1、 讲解：了解移情

2、 情景模拟：“移情”是情感建立的基础

3、 情景模拟：银行人员“移情三步曲”

第五单元  银行礼仪之法——银行交际礼仪规则

1 现场实操演练：银行人员会面礼仪

1、 现场演练：握手（体态、眼神、力度、时间、优先权、禁忌）

2、 现场演练：名片发放（手位、眼神、优先权、禁忌）

3、 情景模拟：银行人员如何智慧索要名片

4、 现场演练：银行人员介绍方法

5、 现场演练：银行人员自我介绍

6、 现场演练：银行人员第三方介绍

7、 现场演练：银行人员称呼定位

8、 案例分享“如此寻路”：使用尊称

9、 案例分享“老家”：就高不就低

1 现场实操演练：银行人员拜访礼仪

1、 拜访的类型划分

2、 银行人员拜访的准备与形象要求

3、 银行人员拜访基本注意事项

1 现场实操演练：银行人员拜访礼仪

1、 银行接待规格划分

2、 银行接待基本方法

3、 现场演练：银行人员接待引领手势

4、 现场演练：银行人员接待平地行走位次

5、 现场演练：银行人员接待楼梯上下位次（上楼、下楼）

6、 现场演练：银行人员接待电梯出入顺序（直梯、包厢电梯）

7、 现场演练：银行人员接待进出房门位次（推拉门、外拉门、内推门、旋转门）

8、 现场演练：接待礼貌用语

1 现场讲授：银行电话礼仪

1、银行人员拨打电话礼仪（时间、语气、体态、内容）

2、银行人员接听电话礼仪（语气、体态、内容、注意事项）

3、银行人员转接电话礼仪（语气、内容、重点）

4、银行人员帮助留言礼仪

5、中途断线紧急处理方法

6、手机银行人员手机使用方法

1 现场讲授：银行餐饮礼仪

1、 中餐礼仪（位次安排、点餐禁忌、餐桌禁忌）

2、 视频展播：《西餐礼仪》

3、 了解葡萄酒文化

4、 了解咖啡

第六单元  银行礼仪之术——银行沟通礼仪规则

1 现场互动：“脱口秀”

1、结论：银行人员沟通要先从“思维沟通”开始

2、视频展播：《善解人意的姑娘》

3、心理测试“为何是它？”

4、银行人员应当建立对角思维

5、情景模拟：银行人员如何把客户追到手？

6、案例分享：把方便留给客

1 案例分享：银行里一场会议风波

  1、结论：语言表达很重要

2、案例分享：两个不同的老头

1 现场互动：不说“不”

1、 结论：沟通中少说否定的话

2、 情景模拟：沟通中语气比内容更重要

3、 情景模拟：学会倾听

4、 现场演练：普通话练习“银行服务专业用语”

5、案例分享：“三声服务”是如何养成的

6、案例分享：使用感性语言

1 视频展播：《“晋商“如此沟通》

1、 现场演练： 如此投诉

2、 现场演练：“银行礼仪”我这么看

3、 现场练习：飞飞老师，我想对你说

4、 现场演练：银行优秀员工表彰大会上的讲话

5、 现场演练：银行接待了“奥巴马”

第七单元  课程汇总分享

1 了解“银行礼仪”实质

1 银行礼仪之道——核心理念

1 银行礼仪之法——银行仪表礼仪规则

1 银行礼仪之法——银行仪态礼仪规则

1 银行礼仪之法——银行交际礼仪规则

1 银行礼仪之术——银行沟通礼仪规则

1 结论：

1、银行礼仪是一种职业技巧，谓之为“术”，跟进坚持、重复演练方可落地见效；

2、银行礼仪是一种职业方法，谓之为“法”，了解规矩、掌握规则方可细致入微；

3、银行礼仪是一种职业文化，谓之为“道”，领悟本源、向心内化方可知行合一。