【培训课时】

12课时

【培训师】

孙红伟

1天

【课程对象】

酒店各级管理人员、基层员工

【授课方式】

实例列举、角色扮演、情景模拟、案例分析、小组讨论、故事游戏、互动分享、视频观看、激励音乐

【课程介绍】略

【课程目标】

 了解酒店服务质量的特点；

 熟悉酒店服务质量的具体内容；

 了解酒店服务质量管理的8大原则； 

 了解酒店服务质量的管理方法；

 掌握酒店服务质量提高的途径；

 掌握酒店服务质量提高的方法；

 熟悉酒店服务质量控制体系。

【课程效果】

 员工对酒店服务质量特点的认识与了解,可建立良好的服务质量意识；

 员工可掌握提高服务质量的有效方法；

 可掌握建立服务质量控制长效机制;

 通过提高和控制服务质量快速建立服务口碑与提高经营效益。

模  块

具体内容

课时

传授特征

目的效益

一、

酒店服务质量的特点

(一)服务质量的有形性与无形性

(二)服务质量的整体性和全面性 

(三)生产消费的同时性

(四)服务质量的共性与个性

(五)服务提供的员工关联性  

(六)服务质量的情感交融性

二、

酒店服务质量的内容

 (一)酒店有形产品质量

1. 设施设备

2. 实物产品

3. 服务环境

(二)酒店无形产品质量

1. 服务态度

2. 服务技能

3. 服务效率  

4．礼节礼貌  

5．职业道德

6. 服务方式

三、

酒店全面质量管理的内容

 (一)全面质量管理主体—— 全体成员

(二)全面质量管理对象—— 全方位

(三)全面质量管理方法—— 全方法

(四)全面质量管理过程—— 全过程

(五)全面质量管理目标—— 全效益

四、

酒店服务质量管理的8大原则

(一)以酒店顾客为中心---以顾客为关注焦点

(二)领导作用

(三)全员参与

(四)过程方法

(五)系统原则---管理的系统方法

(六)持续改进

(七)依据事实---基于事实的决策方法

(八)全面受益---与供方互利的关系

五、

酒店全面质量管理方法

（一）、服务质量管理过程

1、服务质量计划 

2、服务质量控制

3、服务质量改进

 (二)PDCA方法

PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。各个阶段都有自己的任务、标准和目标，四个阶段是一个不可分割的整体，它们共同作用，构成了酒店服务管理活动的全过程，并且不断循环，周而复始地动态运作，不断促进酒店质量管理的提升。

(三)QC小组法

QC小组即质量管理小组，指酒店的全体员工围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。

质量管理小组的工作主要包括八个步骤:

(1) 调查现状。

(2) 分析原因。

(3) 制定措施。

(4) 按计划实施。

(5) 检查实施效果。

(6) 制定巩固措施。

(7) 处理遗留问题

(8) 总结成果资料。

(四)ZD（零缺陷）管理法

1. ZD管理的特点

ZD管理法是当前酒店质量管理中普遍所采用的办法，在提升酒店服务产品的质量方面起着重大的作用。

ZD管理法有以下几大特点。

(1) 目标性

(2) 全员参与性

(3) 超前性

(4) 整体性

(5) 一次性

2. ZD管理的工作程序

(1) 拟定ZD管理方针

(2) 制定ZD管理计划

(3) 开展ZD小组活动

(4) 进行ZD管理效果考核

六、

提高酒店服务质量的有效途径

(一)增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略

(二)创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平

(三)制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动 

(四)提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理

¨ 从注重产品的基本价值到注重整体的价值

¨ 从短期行为到长期关系

¨ 从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受

¨ 从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序

七、

提高服务质量的方法

明确质量的主要因素

发现为客人提供优质服务的必要项目

管理顾客的期望

销售不要超过客人潜在预算

证据的管理

  员工制服、自助餐台设备、楼道……

指导客人享受服务

如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少

建立质量文化

服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题

建立质量自动化

建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高

八、

如何建立服务质量控制体系

1 质量设计

确定顾客的想法及期望

¨ 明确理想的质量特点

¨ 确定理想的形象

2 建立服务标准

设计服务流程体系

¨ 将服务程序文字化

¨ 检验、衡量效果

¨ 提供“第二方案”

¨ 计划空间的使用

¨ 选择适当的设备

3 检查服务是否符合标准

成品（客人满意）检查

¨ 客人投诉分析

¨ 恳请客人提供反馈

客人评议卡、抽样调查

¨ 观察服务环节的过渡

¨ 聘请专家检查服务全过程

¨ 经营内部核对与经营统计

4 修正非标准化产品

¨ 即刻修正，以满足客人

¨ 确定原因

¨ 采取修正措施和方案

九、

如何建立员工行为质量控制体系

1 设计质量标准

确定顾客的需求及期望

¨ 确定员工行为准则

¨ 限定行为内容，确定理想形象

2 设计行为标准

组织设计：

¨ 招工标准

¨ 领导方式

¨ 培训内容：

→ 技能培训

→ 沟通技能

→ 处理疑难问题技巧

3 检查员工行为是否符合标准

成品检查

¨ 客人意见反馈分析

¨ 客人评议卡

¨ 观察服务环节的过渡

¨ 检查服务全过程

¨ 经营统计

4 修正非标准化产品

¨ 即刻修正，以满足客人

¨ 确定原因

¨ 采取修正措施和方案

【备注】

 本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整；

 企业客户需提供多媒体培训设备：投影、音响、话筒、白板等；

 企业客户需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置；

 企业客户、机构不得在课堂现场录像和录音。

本课程大纲为孙红伟老师知识著作产权，未经授权与许可，翻录转载必究。