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【培训课时】 |
12课时 |
【培训师】 |
孙红伟 |
2天 |
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【课程对象】 |
银行、珠宝、奢侈品、美容等高端服务业；高端酒店餐饮会所人员 |
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【授课方式】 |
案例分析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享、视频分析 |
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【课程介绍】 略. |
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【课程目标】
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【课程效果】
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模 块 |
具体内容 |
课时 |
传授特征 |
目的效益 |
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一、前奏 |
1、服务的概念 2、酒店服务7大特性 3、传统服务4种形态 4、服务不高的5大误区 5、服务面临的6大挑战 6、服务他人 成就自我 |
3 |
内容讲授、 提问互动、视频分析、互动游戏 |
1、能够正确认识和看待服务工作； 2、掌握做好服务必备基础知识； 3、懂得通过服务达成个人工作目标； 4、学会通过服务成就自身价值； |
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二、 管家式服务 基础认知 |
1、管家式服务概念 2、管家式服务维度 3、管家式服务理念 4、管家式服务准则 5、管家式服务思维模式 6、管家服务3大层次 7、管家式服务终极目标 |
内容讲授、 视频分析、 案例分析、 提问互动、互动游戏 |
1、 掌握做好高端服务必备的态度； 2、 学会调整工作心态； |
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三、 贴身管家修炼 |
1、综合素养要求 2、必备服务心态 3、基础用语设计 4、服务话术设计 5、接待流程设计 6、服务策略设计 7、取悦顾客设计 8、服务沟通修炼 |
3 |
内容讲授、 运用分析、 提问互动 视频分析、 互动游戏 |
1、调整服务心态； 2、学会设置独特服务流程与服务话术； 3、懂得如何做到细节服务； 4、掌握服务过程中的侧重点； 5、掌握在服务中获取顾客好感技巧； 6、掌握服务沟通的方法； |
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四、 管家式服务 技巧 |
1、创建第一印象 2、时刻关注顾客 3、维护顾客自尊 4、提供高效服务 5、迅速解决问题 6、提高服务水平 |
5 |
内容讲授、 案例分析、 提问互动、互动游戏 |
1、掌握贴身服务的核心技巧； 2、掌握管家式服务要领和技巧； 3、掌握获得顾客惊喜的实用方法； |
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五、 顾客维护管理 |
1、建立管家日志 2、客史档案管理 3、顾客的维护 |
1 |
内容讲授、 视频分析、 案例分析、 提问互动 |
1、掌握客户开发与拜访技巧； 2、懂得如何进行顾客有情维护； 3、掌握顾客档案管理与运用办法。 |
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【备注】
本课程大纲为孙红伟老师知识著作产权，未经授权与许可，翻录转载必究。 |
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