课程大纲：

水疗会所服务礼仪培训

【培训时间】3天（共18小时）

【培训地点】客户自定

【培训对象】公司一线服务人员

【培训方式】

讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。

【课程收益】

1. 掌握现代服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力；

2. 提升工作服务意识，打造良好的职业素养；

3. 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

4. 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升语言沟通技巧，掌握与客户沟通能力；

5. 全面提升员工的职业素质；

6. 将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力；

【课程背景】

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。水疗会所服务礼仪是对会所的员工言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。而客户沟通也是非常重要的，客户沟通不良，从服务人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是服务人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助您解决这些问题。

【课程内容】

培训引导：

开场：

讲师介绍、破冰游戏

第一部分：　会所员工服务意识篇

（一）服务服务先有足够的服务意识

1. 服务与意识的定义以及内涵

 内涵：它是发自服务人员内心的，是一种本能和习惯

2. 服务意识的主要内容、特点、基本原则

 内容：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

3. 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

4. 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

5. 培训方式：分析、讲解

（二）员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转

1. 工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

2. 职业心态

 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

 长远利益与现实利益的分配计划

 先做出贡献还是先索取价值

 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

3. 职业情绪

 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

 如何把自己把握到最好

 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

4.培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论

第二部分：会所服务人员的职业形象---培养职业亲和力的技巧

（一）、会所服务人员仪表

1. 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

2. 常见着装误区点评

3. 西装及领带礼仪

4. 鞋袜的搭配常识

5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6. 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

7. 总结：

 自我形象检查与重新塑造

 着装配色练习

（二）、职业人士仪容礼仪

1. 会所服务人员工作妆的规范

2. 发式发型的职业要求

3. 女士化妆与男士修面的具体要领

4. 职场仪容的禁忌

（三）、会所服务人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现

1. 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则

2. 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)

3. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4. 眼神的运用与规范

5. 微笑的魅力与训练

6. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三部分：会所服务人员接待礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

1. 见面礼仪

 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

2. 拜访、交谈礼仪

 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

 交谈的基本要求、话题禁忌

3. 座次礼仪

 会议座次礼规

 照相座次礼规

 其他座次礼规

4. 电梯和乘车礼仪

 电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范

 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

第四部分：客户接待礼仪服务流程---提升职场形象竞争力

1. 品貌端正，举止大方

2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3. 根据身份，确定接待规格

4. 热情迎客得礼仪

5. 根据身份，安排座次

6. 交换名片的特殊礼仪

7. 敬茶的礼仪

8. 送客礼仪

第五部分：语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现

（一）、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

（二）、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

（三）、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

4、问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

1）真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

3）期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4）悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

第六部分：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

1. 打电话礼仪

 重要的第一声

 饱满的情绪，喜悦的心情

 端正的姿态，清晰的声音

 力求简洁，抓住要点

 考虑到交谈对方的立场

 使对方感到有被尊重、重视的感觉

 打电话谁先挂

2. 接电话礼仪

 迅速准确的接听

 认真清楚的记录

 有效电话沟通

 学会配合别人谈话

 对方要找的人不在时

 接听私人电话时

第七部分：服务礼仪五步训练法---（总结与回顾）

1. 看——观察的技巧，把握目光的运用

2. 听——听永远比说更重要

3. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4. 说——用良好的谈吐赢得更多机会

5. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

6. 培训方式：分析、讲解、综合