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顾问式营销

一、顾客心理的八个阶段

一、 满足阶段

1、真正满足阶段

2、满足抗拒阶段

3、满足的无知阶段

二、认知阶段

三、决定阶段

四、 衡量需求阶段

五、 明确定义

六、 评估阶段

七、顾客选择阶段

八、 后悔阶段

问出顾客的问题

需求和渴望

“问”题的核心

二、发问技巧

开放式的问题

1、什么

2、哪里

3、何时

4、为什么（反问）

5、如何判断

6、是谁，谁用，谁有发言权

7、分享

封闭式的问题

1、好不好，

2、是不是，

3、对不对，

4、可以还是不可以，

5、要不要

要点提示之一：用封闭式的问题确定顾客要不要解决问题，如果听到YES继续说，如果对方说NO，就不要继续了，要遵守顾客心理的阶段。

要点提示之二：要扩大顾客问题的需求，让顾客产生需求、痛苦、渴望。

问问题的三大利器

1、不可抗拒的事实

2、事实变成问题

3、问题变成顾客的问题

重点提示：提出问题，扩大问题，解决问题。

问出需求：

1、现在拥有的产品是什么

2、你现在最喜欢产品的哪几点

3、为什么喜欢的原因

4、希望未来产品有什么优点，或现在的产品哪里还可以改善。

5、为什么对你这么重要呢

问出决定权

除了您之外，还谁有决定权

问出许可

问出YES继续介绍

买产品的时候，您最重视的条件有哪些。找需求清单。

找出心动钮

问、听、说

三步骤:“一聊二找三问”

第一步骤:“聊”

●了解客户先从聊天开始，聊天就是做生意!

●与客户见面的前20分钟要聊FORM F家庭 O事业 R休闲 M金钱

FORM公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈产品

的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的地来了解他的家

庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快

乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。

☆真正的销售在销售之外！

☆了解客户比了解产品更重要！

第二步骤:“找”

●所有的销售都是价值观的销售，彻底了解客户的价值观

●找购买的价值观,找客户购买的“关键按扭”

如何找寻关键按扭？

1、眼睛看

A、看他的表情语言

B、看他的物品（饰品、照片、喜好）

C、看他的立即反应

2、耳朵听

A、听他的第一反应

B、听他讲的故事或者是解释

C、听他不断重复讲的事情

第三步骤:“问”

●对于已经拥有同类产品的客户，用问的方式找出需求的缺口

1、问现在

2、问满意的地方

3、问不满意的地方

4、提出解决方案

例：

现在用的是哪类营养品、保健品？

哪里比较满意？为什么满意？

哪里比较不满意？

提出解除方案——保留原有满意的地方，并解决不满意的地方。

当客户出现以下情况时要立即停止介绍产品

当客户东张西望时；

当客户起身做其他事情时；

当客户兴趣降低时；

当客户准备打电话时；

当客户哈欠不断时……

这个时候，我们就要反省自己，是否真正找到了客户的问题与需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户问题、需求所在。

三、轻松化解客户抗拒

一、预先框视

二、重新框视

三、化优点为缺点

不买的原因就是购买的理由

互动训练

拉手游戏

同时取代但是，首先要认同

四、锁定抗拒点的真假

1、判断真假

举例：卖沙发，预算不够。如果说是太贵了，问是不是唯一的问题。

2、假如解决价格问题（其他问题）会买吗。

四、顾客常用的十大借口

要点提示之三：要不要解决问题呢，想不想听解决方案。

一、借口之一我不感兴趣

李先生！真是太好了，您要考虑一下就表示您有兴趣，是不是呢

顾客：是！

这么贵重要的事，您一定要认真做决定是吧，

顾客：是，

您这样说不是要为了躲开我吧，

顾客：不是，不是，你可千万别这么想，

既然你感兴趣，你又会很认真的做出你的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢，您一想到什么问题，我马上就能回答您，这样够公平了吧，

顾客：……

李先生：坦白讲，是不是钱的问题。

二、借口之二太贵了

1、价值法

2、代价法

3、品质法

4、分解法

5、如果法

6、明确思考法

三、借口之三别家更便宜

四、借口之四超出预算

五、借口之五我很满意目前使用的产品。

六、借口之六到时候我会买

七、借口之七我要问某某

八、借口之八经济不景气

九、借口之九不跟陌生人做生意

十、借口之十不买就是不买

1、请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因，然后再根据他的回

答做相应的回应）；

2、是的，在某些人看来，我们的产品是有些贵，到目前为止,还是有数百

名眼光超前的客户决定购买，并给我们做了很多的转介绍,您想知道是为

什么吗？

(如果对方回答YES,那就再次塑造产品价值,如果对方回答NO,那一定

是十大步骤的前面某个环节出了问题,或许是信赖感不够,对方还不太相信

你这个人!那需要重新建立信赖感……)

3、以贵为荣——我们的产品是很贵的，是因为它值这个价,就象奔驰车不

可能卖成桑塔纳的价钱一样，你同意吗？……这个产品之所以会定这个价

格，是因为我们确信，这个产品能带给你更高的价值……(举例说明

4、请问价钱是你唯一考虑的问题吗？假如价格问题解决了，您今天是否

能做出决定？

5、你有没有因为省钱买了一样东西，后来又后悔的经验？你认同“一分

钱一分货”这个道理吗？我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你

最合理的，当你服用了我们的产品后，你会发现你的决定是正确的，同时

是值得的！

6、我可以问您一个问题吗?......您认为价格比较重要还是品质比较重

要？

7、强调独特性、稀缺性

8、我了解你的意思，但你只在乎价钱的高低吗？

9、我完全了解你的感受,很多人第一次看到这个价格也这样觉得,但当他

们了解之后才发现，投资健康是非常值得的！（立刻做顾客见证）

10、拆散法

一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

11、某某先生，您所说的可能是真的，毕竟，在这个社会上，我们每个人

都希望以最低的价格得到最高品质的产品或服务。但我们（都知道一个事

实，最廉价的产品或服务通常都不是十分满意，你说是吗?(你曾经有过为

了便宜购买东西而后悔的经历吗？)

大部分人投资购买什么产品都会考虑三个因素：

第一、最高品质的产品

第二、最好的服务

第三、最低的价格

但事实上，我们从来没有发现，任何公司能够以最低的价格提供最高

品质的产品或服务，有时候，我们多投资一点点来获得我们真正想要的东

西也是值得的，您说是不是?

真的有你说的那样好吗？

1、客户见证

A、我了解你的意思，好不好，其实我们说了不算，要看看曾经购买过我

们产品的客户怎么评价，这样最真实，你说是吗？（客户见证）

B、这个产品如果没有效果，（指着客户见证资料或照片）他们是不

会买了产品还愿意做转介绍的。

2、公司的承诺

只要服用产品，疗程没有改善全额退款

现在不想买

1、世界上有两种事情不能等，一个是对父母的孝顺，一个是自已的健康

2、现在不买，等人的健康出了问题之后，再买就来不及了，因为已经错过了调整自体最佳时机了。

“我要考虑一下”

1、我非常理解你的感受，看得出来你是一位很慎重的人，做这样的决定

是要慎重考虑一下的，我可以问一下，刚才我有漏讲什么或是哪里没有解

释清楚，导致你说要考虑一下呢？

2、某某先生，讲真的，有没有可能会是钱的问题？

3、某某先生，你说你要考虑一下，说明目前你对我们的产品是感兴趣的

是吗？假如你要选这个产品，你最看重什么？最关心什么?

4、某某先生，我想了解一下，您真正想要考虑的是什么？是品质?还是服

务？或者是其他问题？我有漏讲什么吗？

5、某某先生，我们今天面临一个选择，我想，如果您今天做出一个决

定，您包括您的家庭将会发生一些积极的变化，您说是吗？

“我没有兴趣”

本质问题：没有找到对方的问题、需求及渴望！

或是没有建立信赖感！

“我没有兴趣”

我理解你的意思，你会这样说，也许对这个产品不够了解，对不了解的东西是很难产生兴趣的，因此你愿意花点时间深入了解后再决定是否有兴趣吗？

“说来说去,还不是想让我购买”

我理解你的心情，某某先生，老实说，我当然希望你能拥有这个产品不过，要是这个产品不能带给你好处，我相信你是不会购买的，而且我也不会推荐给你。不管你做什么决定，我都会尊重，同时我想给您一个

建议，某某先生，您在做决定之前，先深入了解这个产品的价值，我相信你之后做出的决定才是最符合你自身利益的，你说是吗？……来,让我们看看参加这个产品究竟能带给我们什么价值和好处……

“我不需要”

本质问题：没有找到对方的问题、需求及渴望！

或是没有建立信赖感！

我理解你的感受，对没有了解的事情是很难产生兴趣的，更谈不上需要。我们可能不需要很多东西，但我们都想要更多的健康、我们都需要更多的健康保障、我们都需要更多更好的收入……而我接下来要谈的话题跟刚才所说的有很大关系,因此,某某先生,你愿意花一点时间来了解一下,当你了解之后,你会发现,或许这正是你目前最需要的.