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银行营业网点是银行与客户沟通的桥梁，营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业网点运营管理中，要求管理人员运用管理的知识和技能，在现场巡视中发现问题，处理投诉和异议，解决客户的问题。因此，作为银行形象的窗口，营业网点的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业网点的调研，从营业厅的内外部环境管理，柜员服务规范管理，突发事件的应对和安全管理等方面出发，提升管理人员的实际操作能力、现场服务管理水平及服务主动营销技巧，全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。
【课程目标】
1、掌握现场管理的技巧
2、提升现场管理水平（对内：员工及环境；对外：客户及形象）
3、掌握客户投诉处理管理的技巧
4、懂得如何进行银行网点的形象与服务环境管理
【课程对象】网点主任
【课程时间】 1—2天
【培训模式】讲授、小组讨论、案例分析、角色扮演、互动性游戏、经验分享、视频解析
课程大纲：
单元一：银行网点现场管理之员工管理
一、打造员工执行文化
要素一：结果导向
1、员工和企业的关系？
员工靠结果生存、企业只为结果买单
2、我做到了吗？
3、结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？
完成任务是向过程负责，执行是向结果负责！
要素二：责任逻辑
责任是否锁定？
责任是否模糊？
消灭借口4R法
4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核
要素三：执行法则
服从法则
目标法则
冠军法则
速度法则
团队法则
裸奔法则
要素四：建立团队执行文化
目标分解
责任锁定
行动计划
业绩跟踪
结果考核
二、锻造员工的四种态度：
1. 职业态度之一：积极主动
2. 职业态度之二：承担责任
3. 职业态度之三：乐于协作
4. 职业态度之四：服从执行
三、训练员工服务意识五步曲
1. 看——观察客户的技巧
2. 听——拉近和客户的关系
3. 笑——微笑的魅力
4. 说——客户更在乎怎样
5. 动——运用身体语言的技巧
四、如何有效处理员工情绪问题？
五、如何建立起良好的团队协作关系？
单元二：银行网点现场管理之客户管理
一、网点客户关怀管理
客户的引导与分流
关注客户服务需求
关注客户情绪与管理
客户关怀
二、客户纠纷与投诉管理
处理投诉的原则和要点
有效处理投诉的方法和步骤
处理投诉时的情绪自我控制
三、优质客户服务管理
客户进门时
客户等候时
客户离开时
单元三：银行网点现场管理之事件管理
一、如何召开晨会？
二、银行网点的形象与服务环境管理
1、银行网点户外视觉形象管理
2、银行网点大厅各个功能区的管理
3、银行网点内部环境管理
四、网点一天的管理模式
一、现场管理标准化 ：
1>晨会组织与经营 2>每日巡检制度 3>神秘客户制度 4>内部巡视制度
二、营业前 ：
1>职业形象塑造 2>工作事项梳理 3>服务设施检查 4>视觉营销呈现
三、营业中 ：
1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管 2>现场的客户识别与分流服务
3>业务咨询、产品推介、业务办理 4>甄别客户、收集信息、调解争议
四、营业后：
1>记录客户信息并反馈意见 2>检查各类服务设施设备 3>总结，自我评估
以上课程内容会根据实际需求调整！
所需教具：电脑、投影仪、音频线、话筒、音箱、记号笔、海报纸。
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