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有话好好说——沟通客户篇
一、破冰
1、谁是你的客户
2、让别人喜欢你
二、建立服务意识与积极心态——意识和心态决定服务质量
1、你在为谁工作？
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、如何培养积极心态
5、建立服务意识
6、为什么要有服务意识
7、顾客是怎样失去的
8、顾客要什么——服务的关键因素
9、最好的销售就是服务
三、留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
A、顾客的不满会传染
B、不满的顾客是朋友不是敌人
C、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集信息——了解问题所在
E、再次征求顾客意见——提出解决方案
F、跟踪服务——留住顾客
4、处理不同“客户投诉”的技巧
A、对自己有足够认识的人
B、思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人
C、极易感情用事的人
D、对人冷淡，多疑的人
四、客户沟通技巧
1、沟通的定义
2、沟通的分类
3、沟通的目的
¨ 4、正确与错误的沟通策略（事情重不重要：看你和谁来比？）
¨ 5、沟通的基本法
6、沟通九连环
上一篇:有话好好说——领导与激励你的部属
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