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【课程背景】
在瞬息万变的传播时代，信息量的膨胀及其传递速度的提高已全方位改变了媒体的运作方式，特别是对于直接服务于最广大用户的电信运营商来讲，可能时刻处于媒体和用户监督的聚光灯之下，任何员工不经意说的话，都有可能成为明天电视、报纸和网站的头版头条。近几年各地移动公司频繁被媒体报道出的垃圾短信、计费错误、服务不及时等问题，充分暴露了基层公司，特别是一线工作人员在应对突发状况、识别记者暗访等方面的薄弱甚至空白。
因此，作为一线工作人员及相关舆论管理员、综合部经理，如何提高危机防范意识，预防各类突发性状况的发生？在突发性事件波涛汹涌地扩散时，如何在被媒体围剿时从容解脱？如何正确引导舆论？如何利用媒体、逢凶化吉？这就需要我么付出足够的关注和养成教育，而《负面新闻规避与媒体应对技巧》的培训就显得弥足珍贵！
【课程收益】
1、如何应对媒体，与媒体沟通
2、如何识别和应对记者暗访
3、如何防止投诉升级为负面新闻，负面新闻升级为负面舆情
4、如何避免掉入记者设下的提问圈套
5、如何不被记者断章取义
【实施方式】课堂讲述 、案例分析 、脑力激荡 、情景演练、视频播放与讨论、图片展示、作品展示与点评
【课程对象】综合部经理、舆论管理员、一线工作人员
【课程纲要】
一、暗访记者的识别和应对技巧
1、如何识别暗访人员
2、暗访记者常规暗访流程与技巧分析
3、识别暗访记者后，如何巧妙暗示提醒营业厅同事
4、识别暗访人员后，如何巧妙地提高服务品质
二、暗访记者的特征
1、比普通人问得仔细些
2、明明本地人却讲普通话或明明外地人讲蹩脚本地话
3、在营业点不同位置消费和提问
4、一定会带相机或手机、录音笔随时取证用
5、有时会带相机或手机在营业厅不同点拍照（明拍）
6、不停的调整包的底部（里边可能有隐性采访设备）
三、知己知彼，认识媒体
1、媒体是什么？
（1）朋友、敌人、野兽？
（2）防火、防盗、防记者？
（3）媒体是一把“双刃剑”
（4）媒体营造的拟态环境
2、与媒体营造透明的玻璃屋
（1）经常性地与媒介进行沟通，征询他们对于新闻宣传策划的意见，并适当注意选择合适的场合，在交谈中营造合适的气氛；
（2）要在适当时候统计出企业的广告投放量，并以此为依据，与媒介单位进行深层次沟通；
（3）采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道，力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传。
3、面对媒体，应该做到
（1）准备好事先经过批准的相关资料，如声明、Q&A
（2）进行必要的器材准备，以备必要时记录谈话内容
（3）接受记者采访时，要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式
（4）要保持前后观点的一致性
（5）如果不能发布更多信息，请解释原因
（6）尽可能提供充足证据以支持相应观点
4、面对媒体，绝对不应该
（1）说“不予评价”、“无可奉告”，这只会导致更多的猜测
（2）与媒体发生争执
（3）夸大或背离事实真相
（4）发表“非正式”言论
情景演练：营业厅突发事件及媒体应对
四、负面舆情的分级与应对
1、信息收集、危机识别、发出警示、建立预案
2、调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延
3、落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通
4、落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
五、如何应对媒体突然采访
1、很多时候记者采访是善意的突然才反复
2、接受采访的公关原则
3、弄清媒体记者来路
4、辨别化解圈套陷阱：常见的5个圈套
5、区别应对各类问题
6、确保回答权威可信
7、如何回答生疏棘手问题
8、回避机密敏感问题
9、应对恶意刁难问题
10、应对采访逻辑方法与修辞技巧
六、如何正确引导记者，防止断章取义
1、不要让媒体兴奋起来
2、为企业营造有利的拟态环境
3、议题设置中的“引导术”
4、利用有效的事实来抓住记者的注意力
5、以事实为基础来答复记者
6、永远不要对任何记者说“无可奉告”
7、一定要在记者面前表示出对自己产品的热爱
8、如何应对不公正的报道
9、如何扭转错误报道导致的被动局面
10、学会在采访中防患于未然
七、移动公司常见的突发事件归类及应对流程
1、网上突发负面帖子的应对流程与方法
2、业务系统突发故障的应对流程与方法
3、通信网络故障的应对流程与方法
4、重大客户投诉的应对流程与方法
5、谣言的应对流程与方法
6、群访应对流程与方法
7、收费发生错误的应对的流程与方法
八、应对媒体必备工具
1、媒体电话垂询记录表
2、新闻发言人工作验收单
3、危机事件报告书
4、危机信息报告书
5、危机沟通评估表
6、媒体关系维护记录表
7、危机传播应对媒体的模版
8、媒体评分卡
9、新闻发布会执行细案
10、媒体分析与记者联系名单
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