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第一单元 交叉营销概念及客户经理定位
ü 交叉营销概念解析—CRM
ü 交叉营销主要的2大功能
ü 银行交叉面临的5大挑战
ü 银行销售现状及竞争趋势
ü 银行客户经理新定位
ü 内部资源整合是交叉销售的关键
ü 营销中一定要思考的三个角色
案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例
第二单元 银行客户数据细分与外部资源挖掘
ü 了解金融人性
ü 怎么制订自己的营销目标和营销计划
ü 挖掘客户资源的5种渠道
ü 目标决定你的工作状态和工作思路
ü 客户营销的第一大工作是选择而不是努力
ü 推动自己目标实现的三张报表
ü 如何锁定目标客户
ü 目标客户角色细分与分析
ü 对客户进行有效分组
第三单元 大客户客情关系处理
ü 理解客户三的思维
ü 做关系的总体策略和具体技巧
ü 如何找到客户关键人
ü 客户分组与服务目标
ü 如何通过老客户进行交叉营销
第四单元 大客户沟通技巧
ü 认识你的客户性格及沟通方法
ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
ü 沟通互动技巧训练
视频：如何跟客户建立亲和力，神探04
ü 客户面部表情解读
ü 沟通在交叉营销中的实际应用
ü 建立亲和力的具体方法和工具
ü 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别
ü 让客户记住你的5个沟通密码
ü 外出拜访要带哪些资料？
ü 客户服务流程与方法
ü 最有效的营销地点探讨
第五单元 大客户合作谈判与服务技巧
ü 为客户寻找购买理由
ü 产品展示的方法
ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧
分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤
ü 产品组合的核心
ü FABE的产品展示
ü 如何设计和展示方案
ü 客户成单的常见借口及演练
ü 客户拒绝成交5个原因
ü 客户常见的异议处理技巧
ü 客户成交的6种暗示
ü 快速成交的7种方法
ü 客户满意度 VS 客户忠诚度
ü 如何让客户从满意到忠诚
ü 如何从客户深度维护到客户营销
第六单元 客户的抱怨与投诉处理
ü 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”
ü 客户投诉的心理分析
ü 客户投诉的四种需求
ü 处理客户投诉、异议的金科玉律
ü NLP在客户投诉中的应用
ü NLP六个层次的启发及应用
ü 产生分歧的行为动机
演练：上对下切法的应用
第七单元 优秀客户经理的心态修炼
ü 客户经理要面对的挑战
ü 如何管理自己的心态
ü 应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩
ü 积极的心态
ü 坚韧的心态
ü 责任的心态
ü 感恩的心态：心态修炼的核心
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